24 популярні запитання про CRM та відповіді на них
Скільки б не було написано статей про CRM — 100 чи 1000, у тих, хто їх читає завжди лишаться якість питання. То чому ж не зібрати найпопулярніші в одному місці та не відповісти на них так, щоб тема про CRM стала зрозуміла всім? Спробуємо вирішити цю задачу.
1. Що таке CRM
CRM-система це спеціальне програмне забезпечення, спрямоване на автоматизацію бізнес-процесів та оперативну роботи в компанії що сприяє скороченню тривалості рутинних завдань і дозволяє робити персональне та колективне планування з метою досягнення високого рівня обслуговування клієнтів.
Дуже багато слів і звучить незрозуміло, хоча така відповідь з наукової точки зору найбільш підходяща, оскільки побудована на принципах класичного визначення: визначає хто, з якою метою та з якими властивостями.
2. Що таке СRM простими словами
Якщо дуже просто, то CRM це набір таблиць, що пов’язані одна з одною. Користувачі вводять дані у ці таблиці, ці дані підв’язуються з однієї до іншої, по натисканню кнопок в інтерфейсі інформація автоматично підтягується, групується, перераховується і на виході ми отримуємо швидкі результати. Їх можна зберігати і систематизувати, а завдяки надійності зв’язків таблиць ніякі дані не губляться, ніхто ні про що не забуває та всі знають що їм потрібно робити і у який саме момент.
На перший погляд може здатися, що мова йде про Excel, але все набагато складніше, бо CRM вирішує зовсім інші задачі.
3. Навіщо потрібна CRM
Краще сказати, які задачі вирішує CRM:
- Уніфікація та накопичення клієнтської бази;
- Ведення клієнтів та розвиток клієнтської бази;
- Забезпечує інформаційну та комерційну безпеку;
- Організація оперативної роботи персоналу;
- Аналітика та прогнозування.
4. У чому різниця між CRM, ERP та PMS системами
За принципом роботи вони схожі, але вирішують різні задачі:
CRM — покращення роботи з клієнтами;
ERP — управління фінансами, ланцюгами поставок, звітністю та персоналом;
PMS — підтримка та покращення ефективності процесів планування та керування проектами.
5. Скільки CRM всього існує
Важко сказати, оскільки постійно з’являються нові. Десь близько 700-800. Принцип все одно залишається однаковим. Різняться зазвичай базовим функціоналом, інтерфейсом та вартістю.
6. Скільки CRM може бути в одній компанії
Скільки завгодно. Відділ продажів може використовувати свою, відділ маркетингу якусь іншу. Навіть різні співробітники одного й того самого відділу можуть використовувати різні програми для ведення своєї особистої бази клієнтів.
Звісно, що правильна відповідь на таке запитання — одна. Оскільки використання великої кількості різних систем небезпечно для управління та стану відношень у компанії.
7. Яка CRM найкраща
Найкращою є та, яка вирішує усі задачі, які ви перед нею ставите. Ідеального варіанту не існує. Навіть якщо ви займаєтеся власною розробкою, то все одно щось буде не так та чогось буде не вистачати.
8. Як виглядає CRM система
Може виглядати так
А може так
Чи так
В будь-якому разі у самому початку використання вона буде нагадувати білий лист. Вся міць розкриється згодом, коли у CRM почнуть з’являтися дані.
9. Чи варто писати власну CRM
Якщо зараз 2005 рік, або у вас дуже специфічний бізнес, то варто. У 95 % випадків ті програмні продукти, що зараз представлені на ринку, вирішують усі задачі, які ставляться перед CRM. Все інше можна або докупити, або налаштувати за власним бажанням.
10. Скільки коштує CRM система
Вартість буде різнитися в залежності від кількості працівників, що будуть їй користуватися. Для середньої кампанії з відділом продажів на 5-7 працівників буде складати від 2000 грн до 10000 грн на місяць.
11. Навіщо CRM потрібна у відділі продажів
В принципі CRM початково і створювалася безпосередньо для відділів продажів, про що і говорить розшифровка абревіатури:
C — Customer — Клієнти
R — Relationship — Взаємовідносини
M — Management — Управління
Доведеться повторюватись, але CRM у відділі продажів дозволяє автоматизувати та систематизувати відносини з клієнтами: ведення клієнтської бази, воронки продажів, керування угодами, відправка угод та комерційних пропозицій, спілкування з клієнтами та збереження повної історії взаємодії з цими клієнтами. З CRM менеджери з продажів не упустять жодного клієнта, дзвінка, зустрічі, а завдяки звільнившомуся часу зможуть продавати більше та краще.
12. Як CRM впливає на зростання продажів
Сама CRM безпосередньо ніяк впливає на зростання продажів. Вона може лише допомогти: звільнити руки, дати аналітичну базу, показати слабкі місця, сприяти покращенню бізнес-процесів та оперативної роботи.
13. Чим CRM покращить бізнес
- Дозволить сформувати повноцінну клієнтську базу просто у процесі роботи з нею;
- Забезпечить безпеку даних;
- Допоможе розподілити навантаження на співробітників відділу продажів для більш ефективного виконання роботи;
- Зробить управління обгрунтованими завдяки аналітиці;
- Автоматизує бізнес процеси;
- Стане єдиним інформаційним простором у компанії.
14. Що дає CRM власнику бізнесу
- Після звільнення працівника відділу продажів уся клієнтська база та взаємовідносини з нею залишаться у компанії;
- Дозволить платити зарплату за виконану роботу, а не за побажання працівників;
- Керувати процесами у компанії та бачити зміни, що відбуваються;
- Планувати роботу відділу та контролювати її;
- Вивільнить час. В тому числі і на розвиток компанії: пошук інвестицій, стратегію, вивчення конкурентів, вдосконаленніх існуючих, або запуск нових продуктів та інше.
15. Коли пора впроваджувати CRM
- Коли швидко зростає штат працівників, або у відділі продажів більше 2-х працівників;
- Керівник відділу продажів не може піти у відпустку;
- Компанія отримує дзвінки від незадоволених клієнтів;
- Кожен співробітник відділу продажів працює зі своїми клієнтами напряму;
- Коли з’являються листочки з нагадуваннями;
- У B2B-компанії немає повторних продажів;
- Періодично з’ясовується, що хтось не виконав свою роботу;
- Листи клієнтам відправляються вручну.
16. Як впровадити СRM
- Купити CRM;
- Створити користувачів та налаштувати права доступу;
- Прописати та створити воронку продажів;
- Створити на налаштувати картки клієнтів та угод;
- Створити та налаштувати причини відмов та умовних відмов;
- Налаштувати лідогенерацію;
- Підключити телефонію та сервіси розсилки: соцмережі, смс, месенджери, електронна пошта;
- Інтегрувати на сайт форму замовлення;
- Створити регламенти та відео по роботі з CRM;
- Навчити співробітників користуватися CRM;
- Перенести базу клієнтів та розчистити її.
17. Скільки часу потрібно щоб впровадити CRM
В залежності від кількості працівників, клієнтської бази та складності бізнес-процесів ця процедура може зайняти від 1 місяця до півроку.
18. Навіщо CRM інтернет-магазину
Щоб аналізувати профілі клієнтів, проводити сегментацію, робити персональні рекомендації клієнтам, вести облік залишків, поставок, запасів, встановлювати знижки та націнки, зберігати історію замовлень клієнтів та інше.
19. Навіщо CRM інтернет-маркетологу
Суто маркетингових CRM не існує, але всі інсайти та точки зростання продажів, сервісу, маркетингових активностей криються в даних всередині CRM, з якою працює відділ продажів. Навіть причини відмов можуть багато що сказати нормальному маркетологу.
20. Навіщо CRM потрібна для віддаленої роботи
Щоб бачити на власні очі що відбувається прямо зараз: на якому етапі кожен клієнт, хто з ним взаємодіє, хто з співробітників чим займається, актуальність задач та процес іх виконання. Без CRM ніякої віддаленої роботи не буде.
В останній час розповсюдження отримали СRM для служб доставки. Це не прямо CRM у тому сенсі, який ми розглядаємо, але ці програмні продукти також дозволяють покращувати взаємовідносини з клієнтами — повідомляти актуальні статуси виконання замовлення та його час.
21. Чому CRM не працює
Причини можуть бути різні — від технічного збою, до неправильного процесу впровадження або саботажу співробітників. У кожній потрібно розбиратися окремо.
22. Що робити щоб менеджери працювали в CRM
- Підготувати персонал для впровадження — для початку пояснити на простих прикладах як CRM зможе полегшити їм життя;
- Показати можливі варіанти систем та дати можливість приймати участь у виборі;
- Протестувати на одному співробітнику та показати іншим позитивні зміни у його роботі;
- Написати усі регламенти та інструкції для впровадження та навчання персоналу;
- На початку роботи з CRM коригувати дії співробітників, а не штрафувати іх. Коли більшість зможе користуватися без помилок, тоді ввести відповідальність.
23. Чому CRM демотивує
- Впроваджується жорстко та безальтернативно;
- Позиціонується як інструмент залякування зі сторони керівництва;
- З’являються незрозумілі показники та коефіцієнти;
- Система в принципі незрозуміла та нелогічна;
- Процес впровадження переривчастий та не налагоджений з технічної сторони;
- Створює багато «метушні» — ще й туди потрібно вносити якісь дані.
24. Які альтернативні CRM обрати замість Бітрікс24 та AmoCRM
До недавнього часу Бітрікс24 та AmoCRM були одними із самих розповсюджених у нашій країні і багато хто продовжує користуватися ними, адже все налаштовані та гроші все заплачені. Якщо ви тільки задумуєтесь над можливістю використання, або хочете переїхати, то ражду звернути увагу на такі:
Piperdrive
SalesDrive
QSystem
KeyCRM
NetHunt
та інші.