Что такое «качественная» работа менеджера по продажам и как её измерять

17, Авг 2020

Вы можете быть лучшим в мире коллегой, с которым приятно работать, быть внимательным и иметь успех у руководства, выполнять и перевыполнять план продаж и быть примером для коллег, но это не сделает вас хорошим продавцом. Хорошего продавца, прежде всего, отличает от остальных то, как он выполняет свою работу. Сегодня разбираемся в вопросе что такое «качественная» работа менеджера по продажам и как её измерить.

Некогда читать?

 

Сохраните в избранное

Некогда читать?

Сохраните в избранное

Разница в подходах

Предлагаю сразу определиться в понятиях, чтобы не путать:

Менеджер — управитель. Тот кто «управляет» продажами. В задачи менеджера по продажам входит полное сопровождение заказа клиента: поиск и знакомство с клиентом, формирование предложения, контроль отгрузки и документооборот, решение послепродажная поддержка и выстраивание длительных деловых отношений.

Продавец — тот, кто занимается процессом продаж. Его задача выяснить у покупателя его предпочтения, предложить максимально подходящий товар и договориться о покупке. Очень редко бывает, когда продавцы заинтересованы в отношениях с клиентами после покупки. И зря. О том, почему это важно и что это даёт, я писал в одной из предыдущих статей.

Реализатор — тот, кто отпускает товар. То есть отдаёт за деньги.

Понятие «менеджер» пришло к нам из западной литературы и чётко укоренилось в сознании сотрудников и работодателей, как более престижная должность. Но поверьте, если вы продавец (sales-man), то это ни сколько не делает вас хуже или ставит на ступень ниже. В зависимости от типа бизнеса и отношений с клиентами, вы решаете задачи на разном уровне. То, как вы это делаете, и определяет ваш уровень.

Подпишитесь на рассылку

Никакого спама. Обещаю.

 

Заметьте, что понятия «реализатор» на западе не существует. Это связано с тем, что изначально сам процесс продаж находится на более высоком уровне, чем просто отдать товар за деньги.

Нельзя просто так взять…

В этом материале я не буду разделять понятия «менеджер» и «продавец», так как большая часть процесса продаж у них сходна, а соответственно, и измерять качество работы можно теми же самыми способами. Разные компании используют разные показатели. Их может быть от 1 до 3, или десяток. Одни дают более точную оценку, другие — не более, чем просто цифры. Далее речь пойдет о «правильных» и «неправильных» методах оценки качества работы продающего персонала. 

Считайте, что «реализатор» — это не продажи. Хлеб — на! А какой — не важно. Хлеб же.

Количество или качество

На западный манер — «количество переходит в качество» работает не всегда. Иван работает в компании 5 лет и у него клиентская база 836 клиентов, а Серей пришел 3 месяца назад, и у него клиентов всего 56. В данной ситуации определить кто круче — Иван или Сергей, не представляется возможным. Слишком мало параметров для расчёта. 836 это много, или мало? Может быть из клиентской базы Ивана работают регулярно только 20 клиентов, или 5 клиентов делают закупки на 100 000, а все остальные отгрузились один раз по 100? При этом у Сергея все клиенты регулярно делают закупки по 10 000.

В вопросе качества и количества должен быть баланс. Лучше эффективно использовать ресурсы и планомерно развивать клиентов, чем брать количеством. Если компания, в которой вы работаете, ставит цель по захвату рынка (политика «выжженной земли»), то это одно дело, а если это просто «коллекционирование» — то совершенно другое. Уделяя всем клиентам достаточно времени вы добьётесь больших результатов.

KPI

Весь современный мир уже отошел от измерения качества работы менеджера по продажам в виду сложности системы. Ещё более непонятной и сложной она оказалась и в нашей реальности. Минус системы заключается в том, что человек не в состоянии полностью контролировать более 3-х параметров. При этом не стоит забывать, что KPI должны быть привязаны к целям компании и тем целям, которые работодатель ставит перед сотрудником. Зачастую одно с другим никак не вяжется. Особенно, когда есть внешние или внутренние факторы, влияющие на один из параметров. KPI никогда не показывают качество работы. Они отражают эффективность. Свою эффективность в продажах вы можете измерить по следующим 3-м параметрам:

Конверсия — количество успешных сделок на количество обращений. Например: вам позвонило 10 человек и вы сделали продажи 9-ти. Ваша конверсия 90%. Отличный показатель. Измеряя конверсию, вы можете проанализировать процесс продажи вплоть до этапов и сделать выводы касательно того, над каким конкретно вам нужно поработать, чтобы улучшить.

Количество возвратов — то, насколько вы разбираетесь в людях, и как вы умеете объяснять. Есть причины, по которым количество возвратов может не зависеть напрямую от вас: бракованный товар, задержки в поставках и т.п. Получая обратную связь от покупателей, вы можете сделать выводы о том, насколько чётко и понятно вы излагаете информацию, и владеет ей и умеете ли вы чувствовать грань между «надо» и «хочу». Дожать можно кого угодно, но есть ли в этом смысл?

Маржа — этот параметр может вам сказать о вашей эффективности только в том случае, если у вас есть возможность менять наценку на товар. Если у вас нет такой возможности, то он абсолютно бесполезен. Говоря о марже я говорю про «эффективность» потому, что умение договариваться на наиболее выгодных для себя условиях очень важно. Продавать ради самого процесса продажи — это всё-равно, что ловить рыбу и потом её отпускать. Или можно ещё сравнить с коллекционированием номеров телефонов девушек.

Если маржа снижается — теряет компания. Поэтому, если даже у вас нет привязки этого параметра к заработной плате, не удивляйтесь, когда в один прекрасный момент вам скажут, что зарплату выдавать нечем, или компания вообще закроется.

К этим 3-м показателям можно отнести ещё и «вовлеченность», если вы работаете в колл-центре. Он показывает сколько вы берёте звонков. Не то, просиживаете вы штаны, или нет, а сколько времени у вас уходит на разговоры.

Цели и задачи

Продажи — это не спринт. Это марафон. Работая в торгующей организации, вы должны понимать, что есть пропускная способность. Это может быть количество товара на складе или оборотные средства, которыми располагает компания. Правильно, когда качество работы менеджера по продажам привязано именно к целям. В таком случае компания растёт и развивается. Цели могут быть следующие:

Дебиторская задолженность — оборотные средства, которые есть у компании. Своевременное взыскание дебиторской задолженности или её отсутствие позволяет строить планы на будущее: закупать новый товар, более эффективно располагая складскими запасами, или увеличивать маржинальность товара за счет получения скидок от производителя на объеме закупок. Не зря существует поговорка среди продажников — «ничто не укрепляет отношения с клиентом так, как предоплата». Это то же самое, что жить «от зарплаты до зарплаты», поэтому хорош тот менеджер, у которого «дебиторки» нет потому, что он смог договориться.

АКБ — активная клиентская база. Те покупатели, которые берут товар регулярно. В этой фразе ключевое слово «регулярно». Это не просто постоянные клиенты, которые время от времени покупают у вашей компании, а именно регулярно. Например, каждую неделю, или каждый месяц. Чем больше у менеджера АКБ, тем больше шансы у компании остаться на плаву в «сложные» для неё времена. Благодаря таким клиентам, опять же, прогнозируются продажи и закупки. Этот параметр наглядно показывает качественную работу менеджера по продажам, ведь он отражает не только умение предлагать товары, но и умение выстраивания отношений.

Задачи по СТМ — продвижение собственной торговой марки. Если такая у компании есть (и желательно, чтобы была не только она), то большую прибыль она получает именно за её счёт. При этом вы можете не быть производителями, а, например, представлять определенный бренд на вверенной вам территории. Это максимум прибыли и ваша репутация. Прибыль и репутацию никто не хочет терять, поэтому то, как вы продвигаете собственный бренд, показывает насколько качественно вы работаете.

КАЧ или СМАРТ — или задача со «*». Называйте это как угодно. Это специальная задача именно для вас, с помощью которой вы сможете себя полностью проявить в роли менеджера/продавца. Непрофильный товар, невыгодные условия, сжатые сроки, но очень большие ставки. Тут есть где разгуляться потому, что под такие задачи вам дают возможность пользоваться всеми доступными инструментами.

Я, например, продавал непрофильный для нашего канала товар — батарейки. До сих пор в кошмарных снах снятся

К целям и задачам также относят и продажи товара в ассортименте. Зачем это нужно и как лучше всего это делать я рассказывал в материале про матрицы.

NPS

Лояльность клиентов к вашей компании, бренду, товару, услуге и вероятность повторного обращения. С более полным определением и методом оценки можно ознакомиться в Википедии. Многие об этом забыли, но ничто и никто не оценит работу менеджера так, как это сделают покупатели.

Советский агитационный плакат — В. Иванов и О. Бурова 1955 год

Нажмите на кнопку «Поделиться записью», чтобы не потерять.

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Комментарии 

Другие статьи 

Убейте ваши продажи: топ-10 фраз, из-за которых у вас не хотят покупать

Топ-10 фраз, из-за которых у вас не хотят покупать. Какие и чем заменить, чтобы увеличить продажи. 

Продавца ноги кормят: где искать клиентов в B2B

Всё ещё боитесь фразы в тексте вакансии «Активный поиск клиентов»? Не стоит пугаться. Рассказываю о том где и как искать клиентов в B2B.

Сначала попробуй продажи товаров в матрицах — потом говори «не нравится»

Что такое «матрицы» в продажах. Зачем они нужны и как их формировать и применять на практике для увеличения объема продаж.