Пам’ятаю свій перший день в оптовій компанії та слова керівника:
— «Ось тобі ноутбук з інтернетом, телефон, прайс-лист — дзвони продавай. Якісь інструменти ще потрібні?».
На думку спадає тільки одне: а як мені це все допоможе? Мені пропонують матеріально-технічну базу, тобто інвентар, по суті без якого взагалі нічого не станеться. Цілком звичайні речі, які дозволяють виконувати роботу. Це все-одно, що взяти в руки лопату і йти копати. З лопатою, звичайно, зручніше, ніж руками чи сапою, але копати краще від цього я не стану. Ви колись копали ями? Я так. І я можу вам точно сказати, що якщо вам потрібно викопати не просто яму, а «спеціальну» (наприклад, для будівництва вуличного туалету), то вам буде потрібна ще технологія, інакше вас просто засипле.
Сьогодні я пропоную раз і назавжди розібратися з тим, що таке інструменти менеджера з продажів і як їх застосовувати.
Інструменти менеджера з продажів — це те, що безпосередньо допомагає продавати та впливає на продажі. До них можна віднести:
Теперь роздивимося кожен з інструментів детально.
Це спосіб управління взаємовідносинами з клієнтами та оптимізації бізнес-процесів. За допомогою CRM можна збільшити прибуток, підвищити точності прогнозування продажів та збільшити ймовірність укладання угоди.
Скрипт — шаблон розмови, який пишеться адаптивно для менеджерів і покликаний допомогти їм під час укладання угоди з клієнтом.
Так, у ньому можуть бути присутні окремі вирази, які спонукають до покупки, але здебільшого це план розмови, яким користуються, щоб процес продажу не перетворився у консультацію.
Професійних компетенцій більше десятка (це скаже будь-який співробітник HR-департаменту, або рекрутер) але я виділю 3 основні групи:
Однією з найважливіших є вміння продавати за технологією, тобто володіння техніками продажів. Звичайно, якщо ви не клієнтоорієнтовані і не можете тримати себе в руках, виплескуючи весь негатив на інших людей, то вам буде складно у продажах. Без цього можна обійтись. І повірте, у моїй практиці були такі компанії, менеджери яких взагалі не спілкувалися із клієнтами у звичному нам розумінні.
Серед основних технік продаж можна виділити:
Найбільш відомою з цих технік є «Класична» (у розширеній версії включає 7 етапів). Застосовуючи правильно хоча б її, ви вже зможете досягти успіхів у продажах. Вона працює скрізь: в оптових та роздрібних продажах, продажах товарів чи послуг, вдень та вночі.
Звісно, це більше маркетинг. Але маркетинг та продажі — це дві невід’ємні частини. Маркетинг займається залученням клієнтів (якщо є), а здійснення процесу продажу лежить на менеджері. Відповідно — користуйтесь маркетингом. Але що робити, якщо його немає? Відповідь проста — створювати самому.
Кредит. В борг. Розстрочка. Це все синоніми. Звичайно, брати — не віддавати, але й це може підняти ваш продаж. Головне вміти працювати з дебіторською заборгованістю та вчасно її стягнути.
Ваше завдання — продати. Якщо це може допомогти відвантажити товар (на певних умовах), то цим потрібно скористатися.
Це може бути бартер. Це надання рекламної продукції з можливістю не повертати. Це може бути франшиза. Все що завгодно. Головне, лише домовитись.
Я пропоную розглянути на конкретних прикладах застосування інструментів з продажів, і ви побачите, що кожен з них працює. Почнемо з технік продажу та розглянемо одну з них, яка є найпростішою до застосування – ПЗП.
ПЗП — Привернути увагу, Зацікавити, Продати. Одна із найпростіших для застосування технік. Використовується переважно в активних продажах, але це не означає, що в інших вона не працює.
Суть техніки: Перший етап – привернення уваги. Покупці можуть не підозрювати, що їм потрібен ваш товар, і вони його придбають. Ваше завдання використовувати такі фрази, на які покупці відповідають самі, причому їхня відповідь має бути позитивною. Наприклад: «Ви користуєтесь мобільним зв’язком?». Після позитивної відповіді клієнта ви маєте його зацікавити — «У нас зараз діє спеціальна пропозиція — новий тариф мобільного зв’язку, який включає…». Не забуваємо при цьому ставити запитання, на які клієнт повинен дати позитивну відповідь: «Ви користуєтеся інтернетом?» Після отримання низки позитивних відповідей настає завершальний етап – етап продажу. Тут важливо не просто продати — віддати товар, отримати гроші і забути назавжди про цю людину, а подякувати його за вибір компанії/вас/вашого продукту та залишити свій контактний номер телефону (а бажано взяти і номер покупця якщо це продаж на вулиці), при цьому сказавши, що він завжди може звернутися до вас з будь-якими питаннями. На цьому етапі більшість продавців просто забивають на покупців, але якщо ви все зробите за інструкцією, почнете збирати свою клієнтську базу і отримаєте лояльних клієнтів.
Розглянемо випадок, коли у компанії є такі штуки. Наприклад, бонуси за закупівлю товару в певному обсязі. Ви просто телефонуєте та пропонуєте своєму постійному покупцю придбати товар у потрібній кількості для того, щоб ці бонуси отримати. При цьому, звісно, варто дотримуватись умов цієї програми/акції. Важливо пояснити, що купуючи більше товару, ніж зазвичай, ваш покупець отримає не просто «щось», а отримає цінність, яку вам потрібно буде створити, якщо вона неочевидна. Найпростіше рішення у цій ситуації, якщо акція «купи 9 — отримай 10-й подарунок», показати вигоду у грошовому еквіваленті. Наприклад, наскільки в нього буде більше клієнтів, якщо він за рахунок цієї 10-ї безкоштовної одиниці товару поставить ціну нижчу, ніж у конкурентів. Варіантів використання може бути безліч. Враховуйте потреби та умови самої акції.
Я наголошую, що це може бути будь-що. Наприклад, у сфері продажів цифрової споживчої електроніки, сам виробник може влаштовувати акції для покупців через дистриб’юторів. Купуючи товар через дистриб’ютора, покупець може реєструвати свої продажі у спеціальній програмі та отримувати бонуси у вигляді товару, грошової компенсації, різноманітних рекламних матеріалів. Не всі про це знають навіть ті, хто вже давно на ринку. Обманювати, звичайно, не добре, але ви можете розповісти покупцеві додаткові умови, які ставите самостійно. Як правило, реєстрація в таких акціях проходить через дистриб’ютора і щоб вам, як менеджеру, все це зробити, потрібно пройти 7 кіл пекла. Ви розумієте, до чого я хилю. Тут схема та сама, як при роботі з бонусами.
Ще один приклад — брендування торгової точки або обладнання. Так часто роблять компанії, які торгують пивом або напоями (наприклад дистриб’ютори Coca-Colla). При цьому отримати брендований холодильник можна лише в тому випадку, якщо покупець виконує певні обсяги закупівлі. Якщо щось подібне у вашій компанії передбачено, то з покупцями можна домовлятися на певних умовах. При цьому навіть якщо у вас є кілька покупців в одному населеному пункті або довіреній вам території, «ексклюзив» може отримати тільки хтось один. Хто буде «улюбленцем» — обирати вам.
Ви можете користуватись як усіма інструментами, так і одним конкретним. Все залежить від вас і ваших завдань. На завершення я покажу вам приклад вирішення одного конкретного завдання з моєї особистої практики, в якій було використано декілька інструментів одразу.
Умова: виконати завдання щодо продажу категорії товарів «аудіо-відео» на суму X за місяць
Дано: категорія товарів «аудіо-відео» в компанії включає групу «навушники»
Додаткові умови:
1. Гарне ставлення клієнтів до менеджера
2. Торгова компанія велика (є можливість використовувати велику кількість інструментів)
3. На низку товарів діє рекомендована роздрібна ціна від виробника
4. Кінець місяця
1. Зробити аналіз хто з клієнтів купує навушники.
2. Зателефонувати клієнту, використовуючи техніку продажу «ПЗП» запропонувати зробити закупівлю у необхідній кількості. Клієнт дає згоду, але за умови, що ціна закупівлі буде нижчою, ніж купують його конкуренти.
3. Домовитися з продакт-менеджером про можливість клієнту взяти участь у 2-місячній бонусній програмі (яка вже стартувала цього місяця) Умови програми: клієнт отримує знижку 3% при закупівлі за 2 місяці на суму у (сума Y = X+X ). Знаючи, що продакт-менеджер отримує додатковий план просування нового бренду навушників, і йому його потрібно виконати цього місяця, на обіцянках виконання домовляється на участь клієнта в бонусній програмі.
4. Озвучуємо умови клієнту, принагідно просуваючи завдання продакт-менеджера. Презентуємо товар. Отримуємо згоду від клієнта на закупівлю, за умови, що закупівель буде дві та друга закупівля буде через 2 тижні після отримання першої партії товару.
5. Узгоджуємо продовження умов відстрочення клієнта з регіональним менеджером. Клієнт пише розписку для продовження відстрочки.
6. Відвантажуємо партію товару на суму х до кінця поточного місяця.
7. Відвантажуємо наступного місяця партію товару на суму Х за умовою відстрочки для клієнта.
Звичайно, в компанії, в якій ви працюєте, наразі може не бути подібних інструментів, але це не означає, що їх взагалі не існує. Обговорюйте з керівництвом та покупцями можливості співробітництва. Найбільш простими та зрозумілими для вас будуть зниження ціни закупівлі на певному обсязі, або безкоштовна доставка при покупці на певну суму. Пояснити вигоду від використання таких інструментів досить просто як керівництву, так і покупцю.