Контроль роботи відділу продажів

Від якості роботи відділу продажів залежить дохід та майбутнє вашого бізнесу. Щоб механізм збуту працював ефективно та забезпечував високий результат, необхідно робити превентивні заходи — проводити контроль роботи відділу продажів у певних ключових точках.

Точки контролю роботи відділу продажів

1 Показники активності роботи

Регулярний аналіз показників активності роботи допоможе зрозуміти чи вибивається команда з темпу. Продажі це не спринт. Продажі — марафон. Тому розрахувавши та контролюючи навантаження і нормативні показники з кількості відправлених холодних листів, дзвінків і їх тривалості, утримання клієнтів на лінії тощо, можна буде зробити висновки: запізнюєтесь ви у виконанні, і тому потрібно пришвидшитись, чи навпаки — ви взяли дуже високий темп і к середині місяця енергії в співробітників на подальші дії вже не залишиться. Грамотне керування ресурсами допоможе долати будь-які відстані та підтримувати тенденцію на зростання.

2 Нормативна документація відділу

Необхідно регулярно перевіряти та оновлювати посадові інструкції, покращувати процеси, коригувати систему мотивації. Головний принцип у такій справі — прозорість. Кожен співробітник має розуміти, чого від нього чекає керівництво. Бачити свій план, загальні нормативи, бути в курсі бонусів та заохочень. Він мусить знати, як розрахувати ту чи іншу цифру, щоб уникнути конфронтацій, які знижують мотивацію та можуть завершитися звільненням.

Осторонь не повинні ставати і трудові відносини з персоналом. Домовленості на словах майже ніколи не сприяють стабільності. Тому у вас мають бути чітко оформлені документи та підписані протоколи.

3 Вартість і комерційні пропозиції

Відділу продажів потрібно не тільки продавати, а ще і приносити прибуток. Тому дуже важливо постійно контролювати ціни та умови надання персональних пропозицій для клієнтів. Усі угоди спочатку мають бути виграшні для компанії. А вже потім для покупця та продавця, який, завершивши продаж, кладе частину знижки у свою кишеню. Цю точку контролю можна пройти двома шляхами:

• Перевірка всіх відправлених КП
• Вибірковий контроль КП та постійна перевірка правильності спеціальних пропозицій

Взагалі краще перевіряти всі КП. Цю дію можна зазначити обов’язковою в регламенті процесу продажів: кожне КП, що відправляється клієнту, спочатку візується керівником відділу продажів. 2-й шлях підійде компаніям із великою кількістю продажів.

4 Воронка продажів

Обліку підлягають ключові метрики відділу продажів: кількість взятих лідів у роботу, призначених та проведених особистих зустрічей із потенційними клієнтами, виставлених рахунків та здійснених оплат. Статистику потрібно збирати та аналізувати по дням, тижням, місяцям та кварталам. Виходячи з актуальних даних, можна прогнозувати свої продажі. Також аналіз воронки продажів допоможе виявити вузькі місця та недосконалості в процесі продажів.

5 Клієнтська база

Під час аудиту відділу продажів особливу увагу потрібно звертати на актуальність даних клієнтів, взаємодії з ними та захист цих даних. Для цього потрібно фіксувати кожен крок з клієнтом в CRM, обмежити права доступу до інформації та впровадити правила комунікації. Наприклад, співробітникам відділу продажів дозволено спілкуватись із клієнтами тільки за допомогою внутрішніх каналів компанії — системи телефонії, корпоративної пошта, офіційних акаунтів. Будь-які контакти за допомогою персональних засобів комунікації заборонені.

6 Звіти з продажів

Маючи точні загальні дані з продажів, ви можете приймати обґрунтовані рішення. Це може включати коригування стратегії продажів, встановлення нових цілей або реорганізацію відділу для оптимізації результатів. На основі історичних значень ви зможете більш точно прогнозувати майбутні продажі. Це допоможе вам краще керувати запасами, ресурсами та бюджетом. До того ж за загальним звітом картину можна буде побачити загалом.

Чи не менш важливо ввести практику подачі керівнику персональних звітів від кожного співробітника. Ця регулярна дія привчає не тільки системності, а й персональній відповідальності. Звіт співробітника при цьому не обов’язково має бути детальним. Достатньо лише даних по його ключових діях.

7 Торговий маркетинг

Окрім відділу маркетингу співробітники відділу продажів також мають можливість самостійно коригувати попит покупців, а працюючи пліч-о-пліч важливо, щоб дотримувалися домовленості. Можна розробити та запустити акцію, але якщо не повідомити про це покупцю, то навряд чи він сам дізнається. Також обов’язково потрібно перевіряти чи всі маркетингові заходи проходять своєчасно та в достатньому обсязі.

8 Стандарти продажів

Стандарти продажів визначають загальний метод ведення бізнесу та спілкування з клієнтами. Це допомагає уникнути плутанини та створює єдиний образ бренду в очах клієнтів. Окрім цього стандарти включають ефективні стратегії та методи роботи, які сприяють підвищенню продуктивності команди продажів і досягненню цілей. Одноманітність не вбиває продажі. Навпаки, вона їх систематизує, допомагаючи уникати помилок.

9 Збір документації, що закриває

Збір документації є обов’язковою частиною повного професійного циклу продажів. Ця дія сприяє встановленню чітких кордонів між стадією передпродажної взаємодії та фактичним укладанням угоди, допомагає запобігти непорозуміння і уточнити умови співпраці, що може бути важливим у разі суперечок чи непорозумінь. Також при оплаті праці за закриті угоди унеможливлює махінації зі сторони співробітників.

10 Потенціал клієнтів

Це максимум того, що може купити у вас замовник за умови співпраці тільки з вашою компанією. Є компанії, яких не цікавлять потенційні можливості їхньої клієнтури. І дарма, адже розвиток клієнтів, з погляду витрати ресурсів, значно дешевший, ніж постійне залучення нових. Якщо масштаб компанії дозволяє, то краще віддати задачу розвитку «фермерам».

Інструменти для контролю роботи відділу продажів

Звіти

Як було зазначено вище, подивитися на картину в цілому допоможуть звіти. Краще за все із цією задачею справляються дашборди — наочні звіти з лаконічно представленими статистичними даними, найчастіше з елементами інфографіки, які відображають показники по ключовим метрикам. Такий формат є найбільш інформативним, ніж просто набір цифр в таблицях.

Записи розмов

Для аналізу стандартів продажів та коригування дій співробітників у процесі спілкування з клієнтами, незамінними будуть записи розмов. Їх регулярне прослуховування та розбір разом зі співробітниками сприяють чіткому слідуванню правильним технологіям. Також дозволяють виділяти нові успішні речові модулі для їх подальшого додавання в скрипт продажів. Якщо комунікація з клієнтами відбувається і  у переписках, то їх також варто аналізувати. З ними контроль стає ще простішим, адже в менеджера є можливість використовувати підготовлені шаблони повідомлень, які зазвичай не змінюються.

CRM

Правильно налаштовані та перенесені воронки продажів з усіма необхідними статусами та даними в CRM-системі допоможуть наочно побачити поточну картину взаємодії співробітників із клієнтами. А також контролювати менеджерів та вчасно прийняти заходи з покращення ситуації.

Щоб нічого не пропустити у контролі роботи відділу продажів варто скористатися чек-листом, який можна завантажити нижче. Або пройти діагностику системи продажів, за допомогою зовнішнього експерта. Він допоможе оцінити структурно та неупереджено продажі у вашій компанії. Привнесе найкращі практики більш успішних компаній та надасть рекомендації «що робити інакше».

---