LTV: навіщо рахувати та як?

Торгівля — це цифри. Всі щось постійно рахують та аналізують. Всі показники важливі, але є такий, що відіграє значну роль як для бізнесу в цілому, так і для відділу продажів зокрема. Мова про LTV.

LTV (Lifetime value) життєва цінність клієнта — показник прибутку, який компанія отримує за весь час роботи з клієнтом.

Навіщо рахувати LTV

У будь-якому напрямку продажів утримання клієнтів завжди обходится дешевше, ніж привернення нових. Тому дуже важливо будувати взаємодію з клієнтами таким чином, щоб вони залишалися з компанією назавжди. 

Рахуючи LTV:

• сформуєте активну клієнтську базу з лояльних покупців: зазвичай це клієнти з найбільшим середнім чеком, або з меншим чеком, але такі, що купують частіше. Таким покупцям варто приділити більше уваги;
• дозволить визначити ефективні і малоефективні канали привернення покупців;
• допоможе розрахувати ймовірний прибуток, наприклад на наступний місяць, квартал або рік.

Lifetime value важливий не тільки для продажів, але і для маркетингу тому, що:

• дозволить визначити зацікавленість кожного покупця у продуктах компанії;
• допоможе сегментувати клієнтів та підвищити релевантність пропозицій;
• покращить комунікаційну та рекламну стратегії.

Як розрахувати LTV

Життєва цінність клієнта залежить від середнього чека за одне замовлення, терміну співпраці і частоти покупок. 

Існує 2 методі розрахунку — простий і для продвинутих. Розглянемо обидва.

Простий метод

LTV = Прибуток від клієнта — Витрати на привернення та утримання клієнта

тобто скільки саме заробили та скільки витратили на рекламу та обслуговування.

Для продвинутих

LTV = середня вартість продажу х середня кількість продажів у місяць х термін утримання покупця у місяцях

тобто на скільки в середньому купляв, як часто купляв, скільки взаємодіяв з компанією (в розрахунку на одного покупця).

Чим складніша формула, тим більш наближеним до реальності виходить результат

Як збільшити LTV

Низький показник може бути пов‘язаний з низькою конкурентноспроможністю, і поганою якістю товарів/послуг або обслуговуванням. Є декілька простих рекомендацій, використовуючи які можна відносно швидко змінити показник в більшу сторону:

Up-sell та Cross-sell

Продаючи більш дорогий товар та використовуючи допродажі ви збільшуєте середній чек клієнта. Тим самим збільшується і LTV. Зазвичай допродажі приносять більше прибутку, ніж продаж більшій кількості клієнтів.

Програми лояльності

Це додатковий мотиватор для покупки. Даруйте бонуси за закупівлю обсягів товарів, або закупівлю в асортименті. Знижки давати також можна, але подарунки або товар для компанії обійдуться дешевше.

Персоналізований підхід

Будуйте емоційний зв‘язок зі своїми клієнтами. Покажіть, що вони не байдужі вам. Як для B2B, так і для B2C достатньо буде подарунку та привітання з днем народження, або пам‘ятною датою. Не забувайте про клієнтів після того, як вони здійснили покупку — пропонуйте допомогу. 

Збирайте зворотній зв‘язок

Відгуки клієнтів допомагають отримати цінну інформацію стосовно якості товарів/послуг або взаємодії з компанією на різних етапах. Оцінюйте наскільки клієнти лояльні до вашої компанії. Для цього підійде NPS-опитування.

LTV — показник того, як у компанії ідуть справи. Визначте періодичність та регулярно рахуйте його для того, щоб тримати руку на пульсі. Високого вам LTV!