Людський фактор в продажах: як мінімізувати вплив
Навіть з першого погляду налаштована система продажів інколи дає збій — відбуваються якісь незрозумілі речі, які складно пояснити. Такі події прийнято списувати на людський фактор. Але не можна щось контролювати та впливати на це, не давши йому визначення. Розбираємося з тим, що ж таке насправді цей людський фактор, як він проявляється в продажах та як мінімізувати його вплив.
Людський фактор
Людський фактор — позначає вплив людських дій, рішень чи характеристик на певну ситуацію, процес чи систему.
Він підкреслює роль людини в створенні, управлінні чи зміні певних умов. Причина виникнення такого фактору лише одна — люди.
Люди і продажі
Так, спочатку люди. Бо без них нічого й не відбулося б. Навіть програми з автоматизації запускаються людьми. Від них залежить буде буде ваш бізнес успішним, чи ні. А на їхню поведінку, дії та рішення багато чого впливає:
- Особисті цінності та переконання;
- Мотивація і цілі;
- Рівень освіти та кваліфікації;
- Фізичний та ментальний стан здоров’я;
- Оточення.
Типові нетипові ситуації
Сутація 1
Співробітник відділу продажів ставить свою ціль заробити якомога більше грошей на комісійних від закритих угод значно вище, ніж ціль компанії брати в роботу тільки прибуткові проєкти. Для того, щоб закрити угоду, яка потенційно не вигідна компанії з погляду витрат часу та ресурсів, він надає величезну знижку замовнику. Компанія втрачає свій прибуток із цього ті інших проєктів через нестачу ресурсів, бо не може відмовити: у її цінностях прописано, що якщо вона домовилась із клієнтом, то проєкт буде обов’язково виконаний.
Ситуація 2
У співробітника останній час дуже напружені взаємовідносини в сім’ї. Дружина ганить його, що він мало заробляє, порівнюючи його із чоловіками своїх подруг. На зустрічі з клієнтом для підписання угоди, що значно покращить матеріальне становище співробітника, клієнт відпускає жарт на тему взаємовідносин у подружжі. Нерви співробітника не витримують і він використовує невідповідний тон та образи в адресу клієнта. Клієнт ображається, угода зривається і компанія втрачає не тільки це замовлення, а й можливі в майбутньому.
Ситуація 3
На місце старого керівника продажів, який звільнився за власним бажанням, компанія призначає найкращого з діючих продавців. За браком відповідної кваліфікації замість передачі успішного досвіду, він порівнює інших працівників із собою, вважаючи, що тільки він найкращій, та пригнічує їх негативним зворотнім зв’язком. Мотивація співробітників працювати з таким керівником падає і вони масово йдуть із компанії в сезон продажів. Компанія залишається без очікуваних прибутків у сезон та вимушена витрачати додаткові гроші на підбір та навчання нових співробітників.
Проте, не можна сказати, що людський фактор впливає на продажі тільки негативно. Наприклад, виникають ситуації, коли потенційні клієнти погоджуються на угоду з невігідними для них умовами. Просто через те, що продавець має відмінні комунікативні навички та харизму і створює позитивне враження.
Як мінімізувати вплив людського фактору
Повністю виключити вплив людського фактору можливо тільки прибравши людей із цього процесу. А оскільки це не можливо, то й говорити можна тільки про зменшення його впливу. Із цим допоможуть такі рішення:
Автоматизация
Найдієвіший інструмент автоматизації для відділу продажів — CRM-система. Вона допомагає уникнути помилок під час введення даних та забезпечує точність інформації, яка необхідна для ухвалення стратегічних рішень. Використання СRM дає змогу створювати структуровані робочі процеси, встановлювати пріоритети та контролювати виконання завдань. Це знизить ризик упущення важливих кроків та підвищить організованість роботи.
Регламентація та інструкції
Розробка та впровадження стандартів для різних етапів продажів дозволяє створити єдиний підхід до виконання завдань. Це забезпечує єдиний стандарт якості обслуговування клієнтів та запобігає непередбаченим діям, пов’язаним з індивідуальними особливостями кожного співробітника.
Скрипти
Скрипти продажів це основне рішення з мінімізації впливу людського фактору на процес спілкування з клієнтами. Творчість такому процесу, як продажі, звичайно потрібна, проте в пориві співробітника може занести зовсім на іншу дорожку. Маючи скрипт, у нього завжди буде вірний напрям, який виведе його та покупця на фінішну пряму.
Зворотній зв’язок
Зворотній зв’язок допомагає розвивати емоційну інтелектуальність співробітників, що важливо задля управління емоціями в складних ситуаціях. Це сприяє більш професійній та врівноваженій взаємодії з клієнтами. Також він допоможе виявити сильні та слабкі сторони кожного працівника. Це дозволить ефективніше розподіляти завдання відповідно до навичок та досвіду і зменшить ймовірність виникнення помилок.
Аналіз даних
Аналіз даних може бути корисним у багатьох аспектах зменшення впливу людей на систему продажів. Наприклад, використання аналітики для прогнозування обсягів продажів допоможе більш точно встановлювати реалістичні цілі для співробітників. Це сприяє створенню мотивації та фокусування на конкретних завданнях, мінімізуючи емоційну дію від недосягнення цілей.
Професійний відбір
Підбираючи людей відповідно до певних необхідних критеріїв, ймовірність того, що співробітники будуть не здатні виконувати свої обов’язки, значно зменшується. Тестуйте та перевіряйте кандидатів, а також діючих співробітників, обираючи найкращих. У визначенні справжніх мотивів людей та можливої поведінки в тих чи інших ситуаціях допоможуть метапрограми.