Менеджери відділу продажів: ролі і функціонал

При побудові відділу продажів варто враховувати не тільки його модель, а і правильно організувати роботу співробітників цього відділу. Одним із принципів ефективної організації роботи менеджерів відділу продажів є поділ їх на ролі і функціонал.

Поділ на ролі має сенс у підвищенні ефективності, що, у свою чергу, може покращити загальну продуктивність компанії. Такий підхід має наступні переваги:

Суть розподілу на ролі

• Сприяє розвитку експертизи окремого співробітника завдяки зосередженості кожного на певному аспекті продажів;
• Краще розуміння потреб клієнтів та більш швидка реакція на зміни в ринкових умовах;
• Спрощує процеси комунікації та співробітництва всередині відділу, оскільки кожен член команди знає свої обов’язки;
• Легше контролювати та керувати процесом продажів, коли завдання та обов’язки чітко визначені;
• Покращує можливість точного планування та прогнозування продажів через те, що кожен менеджер може більш точно аналізувати свої метрики та результати;
• Краще орієнтуватися в навчанні та розвитку персоналу, що сприяє підвищенню професіоналізму всієї команди;
• Зменшує вплив людського фактору на процес продажів.

Успішний приклад поділу на ролі можна спостерігати в стратегії компанії «Salesforce». Вони поділяють своїх менеджерів у такий спосіб, щоб одні займалися залученням клієнтів (Account Executives), інші — утриманням та розвитком відносин із клієнтами (Customer Success Managers), а треті — технічною підтримкою та впровадженням продукту (Solution Engineers). Така спеціалізація дозволяє кожній групі фокусуватися на своїй експертизі, забезпечує глибшу взаємодію з клієнтами на всіх етапах та дає змогу компанії легко масштабуватись.

Ролі і функціонал менеджерів

У світовій практиці прийнято виділяти 2 основі ролі у відділі продажів — Hunter та Farmer. Останній же час усе частіше додається ще одна, яка є різновидом першої — Clouser. Щоб краще зрозуміти їх відмінності, варто роздивитися всі 3.

Хантер (Hunter)

Ця роль відноситься до типу продажів, де акцент робиться на пошуку нових клієнтів та укладанні нових угод. Менеджер активно шукає потенційних клієнтів, ініціює контакти за допомогою холодних листів та дзвінків і проводить кваліфікацію. Його основний фокус на розширенні клієнтської бази компанії та пошуку нових можливостей для зростання.

Роль хантера часто вимагає енергії, проактивності та здатності ефективно встановлювати нові ділові відносини. Тому ключові навички для такого співробітника — виявлення потреби та активні продажі.

Також ця роль має назву «Лідоруб». Тобто менеджер, що обробляє вхідні ліди, які приходять із заявок через форму, або в іншому вигляді. Функіонал той самий, проте йому не потрібно самостійно знаходити клієнтів. Маркетинг за нього робить це самостійно.

Клоузер (Clouser)

Це окремий менеджер, головна задача якого полягає в заключенні угод та їх закритті. Він фокусується на фінальній стадії продажу, прагнучи успішно завершити угоду. Роль клозера може бути важливою в ситуаціях, де продажі вимагають активних зусиль щодо закриття угоди та подолання останніх бар’єрів, що заважають клієнту прийняти остаточне рішення про покупку.

Характерними рисами людини на цій позиції є вміння ефективно обробляти заперечення клієнтів, долати сумніви й переконувати їх у тому, що запропонований продукт або послуга найкращим чином відповідають їх потребам.

Фермер (Farmer)

Це спеціаліст відділу продажів, робота якого полягає в утриманні та розвитку відносин з існуючими клієнтами. Основні задачі фермера це обслуговування клієнтів, вирішення їх питань, продаж додаткових продуктів або послуг для збільшення обсягів продажів, а також робота над зміцненням взаємовідносин для збереження клієнта.

Для забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів співробітник на цій позиції має відрізнятися відповідальністю, проникливістю в розумінні потреб, мистецтвом ефективного обслуговування та розв’язанні проблем.

Фермера, який працює тільки з ключовими для компанії клієнтами, також ще називають КАМом (Key Account Manager). У деяких випадках клієнт у такого співробітника, якщо він дуже важливий для компанії, може бути лише 1.

Робота не для кожного

Розділяючи менеджерів відділу продажів на ролі в структурі відділу за функціоналом варто пам’ятати, що певна робота підійде не кожному. Справа не тільки в рівні кваліфікації. Кожна людина індивідуальна, тому потрібно враховувати відмінності в особистих рисах, якостях, переконаннях та цінностях. Дорослих ви вже не переробите. Тому не дивуйтесь, чому проактивні люди, які рвуться в бій, довго не затримуються на позиції «фермера». Ну а якщо люди в принципі швидко йдуть із вашої компанії, то саме час задуматися над зміною стиля управління.

Наймаючи менеджерів, або розподіляючи ролі серед наявних при зміні моделі, враховуйте різницю в їх ключових якостях, необхідних для посади:

Для досягнення ефективності роботи кількість тих, чи інших співробітників має бути збалансованою та відповідати цілям вашої компанії.