Пишемо регламент, який буде працювати: крок за кроком

За даними опитування, що було проведено Європейською Бізнес Асоціацією (ЄБА) у 2020 році серед власників та керівників 1000 українських компаній, що займаються торговельною діяльністю, у 89% відсотків компаній написані та впроваджені регламенти не працюють. 

Невтішні дані. Але чому так відбувається? Люди працюють, покращують та оптимізують процеси, а максимум чого вони досягають, це те, що з регламентами просто ознайомлюються. Сьогодні розбираємося у питаннях: що йде не так, на якому етапі, та як написати регламент, щоб він дійсно працював. 

Чому регламенти не працюють

1. Регламент не є регламентом

Це може бути все, що завгодно, але не регламент. Часто керівники плутаються у визначеннях:

Регламент — документ, що визначає порядок взаємодії підрозділів та працівників організації в рамках певного процесу.

Робоча інструкція — документ, що визначає порядок виконання окремих чи взаємозалежних дій (функцій), які виконуються конкретним підрозділом чи працівником організації у межах певних процесів.

Положення — документ, що визначає місце об’єкта в організаційній та/або функціональній структурі відповідно до Правил, або не суперечить їм.

Якщо простіше, то:

Регламент — з ким та як, взаємодіють працівники, що виконують певну роботу.

Інструкція — в якій саме послідовності покроково потрібно виконувати роботу, або її певну частину. 

Положення — хто кому підпорядковується.

2. В регламент пхають усе, що погано лежить

По-перше, це означає, що ті речі, які не мають відношення до регламенту, все одно туди включають.

По-друге — в регламент включають і інструкції, тому замість 10-20 сторінок, виходить 60-90. Краще розділяти котлети від мух.

3. Регламент незрозумілий

Є незрозумілі визначення та скорочення, складні дієприслівникові обороти, посилання на нормативні акти, або самі акти включені у регламент. Все це ускладнює читання. Регламенти повинні бути написані простою зрозумілою мовою. 

4. Регламенти не відповідають дійсності

Велика помилка писати регламент на основі свого уявлення про процес. Задача регламента покращити поточний процес, але якщо слова повністю різняться з ділом, і це щось зовсім нове, з чим ніхто не стикався, то звісно, що працівники як виконували по-старому, так і будуть виконувати. 

5. У регламенті не визначається відповідальність учасників та кінцевий продукт

Коли ніхто ні за що не відповідає та на виході ми отримуємо «щось», то навіщо це виконувати? Все одно ніякої відповідальності ніхто не несе.

6. Регламенти пишуться наперед

Регламент це інвестиція у майбутнє, але під кожну ситуацію соломку не підстилиш. Його потрібно писати тоді, коли якась ситуація у робочому процесі, що вибивається з процесу, трапляється більше 2-х разів.

7. Немає підписів

Серйозність обіцянки та вірогідність ії виконання зростає у декілька разів, якщо замість просто слів, підписується документ.

Що повинно бути у регламенті щоб він працював

1. Призначення документа — навіщо він потрібен, яку проблему вирішує;
2. Точна назва процесу — щоб усім було зрозуміло, на що направлений документ. Наприклад «Про відрядження», «Про знижки», «Про роботу у CRM» та інше. У працівників не повинно виникати бажання трактувати його якось інакше;
3. Кому адресований — хто їм буде користуватися;
4. Причина створення — чому він необхідний;
5. Відповідальні сторони — хто виконує процес, хто проводить контроль;
6. Нормативи якості — параметри, по яких можна зрозуміти, що процес виконується якісно;
7. Посилання на інструкції — якщо процес складний і можуть виникати помилки співробітників при виконанні окремих операцій, то краще написати інструкції до цих процесів та включити у регламент;
8. Терміни та скорочення — за бажанням, бо краще писати людською мовою та не ускладнювати;
9. Шаги процесу — що у якій послідовності виконується;
10. Схеми процесів — краще 1 раз побачити, ніж 100 раз почути;
11. Дані по створення — хто створив та коли. А також чи є редакції у цьому документі та хто і на якій підставі може вносити корективи.
12. Який продукт цього процесу — що ми отримаємо на виході.

З погляду оформлення ці складові не дуже тягнуть на визначення «нормативний документ», але така структура працює. Тому, якщо подобається займатися графоманством, забороняти не буду. 

Як розробити та впровадити регламент

Зазвичай функцію регламентування у компаніях віддають керівникам підрозділів, оскільки вони повинні мати до цього хист, це їх безпосередній обов’язок та вони краще за все розбираються у процесах. Але краще за все регламент може описати (не з точки зору оформлення, а з точки зору процесу) той, хто цей процес безпосередньо виконує. Делегувати можна багато що, тому роздивимося процес розробки та впровадження зі сторони керівника, що знає про проблему:

1. Визначати процес який потрібно регламентувати

Дивимося що не так, та що можна покращити

2. Обговорити рішення

Провести нараду на якій визначити проблему, обговорити її рішення, вислухати усі сторони

3. Визначити хто може описати регламент

Не написати, бо писатимите ви, адже ви керівник. Описати процес — пройти по ньому покроково.

4. Написати регламент по описаному процесу

Оформити та структурувати (за пунктами, що наведені у попередньому розділі)

5. Обговорити що вийшло

За необхідністю внести корективи у документ

6. Обкатати процес

За допомогою хоча б одного працівника пройти весь процес у чіткій послідовності та перевірити як він працює на практиці

7. Допрацювати процес

За необхідністю внести корективи у процес та оновити регламент

8. Затвердити

Донести усім учасникам процесу, про зміни у цьому процесі. Представити документ, дати ознайомитися під особистий підпис.

Обсяг документа та ступінь його деталізації ви визначаєте самостійно. Головне, щоб всім усе було зрозуміло. Ключова ознака регламенту, що дійсно працює — позитивні зміни у процесі, які наступають після його впровадження.