Почему клиенты вас не слышат

2, Ноя 2020

Ко мне часто обращаются продавцы с вопросом «Почему клиенты меня не слышат? Ты рассказываешь, объясняешь, а человек как будто не с тобой». Проблема известная и весьма распространённая. Чтобы упростить жизнь вам и себе расскажу о причинах почему так происходит и что нужно делать, чтобы клиенты начали вас слышать.

Некогда читать?

 

Сохраните в избранное

Некогда читать?

Сохраните в избранное

Что у них в голове

Чтобы разобраться в причинах почему вас не слышат нужно «покопаться» в головах покупателей. И вот что там происходит:

Меня хотят обмануть

Распространённое убеждение, которые есть у каждого клиента, которого хоть раз обманывали — кинули на деньги, когда он отправлял предоплату; товар или услуга не принесли пользы, или не соответствовали действительности; в ходе сделки менялись условия или цена.

Клиент всегда прав

Ох уж эти борцы за справедливость… Общий уровень образованности и чувство безнаказанности, которым обладают определённые слои населения, порождают сопротивление в отношении продавцов. Для некоторых жизнь — это борьба и вам придётся вступать в бой.

Я сам всё знаю

С развитием и повсеместным распространением сети Интернет в широких массах «диванных» экспертов за последние 5 лет развелось очень много. Каждый считает себя экспертом, или знает такого «эксперта». К сожалению, из-за низкого уровня квалификации и лени, продавцы «прогибаются» под таких покупателей, что даёт право клиентам ставить себя на голову выше.

Это 3 основные причины, почему вас не слышат. Конечно их больше, но они являются производными из приведенных. Так, например, установку о том, какая цена обоснована, относится к убеждению «я сам всё знаю» и «меня хотят обмануть», а возражения об отсутствии альтернативных способов доставки исходит из мысли, что «клиент всегда прав».

В начале разговора клиенты могут вас не слышать из-за того, что боятся забыть зачем к вам обращаются. Мысли путаются, вопросы забываются, и чтобы этого с ними не случилось, они с самого начала вываливают на вас этот поток каши, который у них получается. Рекомендация тут одна — дайте выговориться, а потом начните задавать свои вопросы. 

Что делать, чтобы клиенты вас слышали

Эти 8 простых правил в общении с клиентами помогут вам преодолеть внутреннее сопротивление и справиться с установками:

1. Обращаться по имени

Когда вам нужно донести важную информацию, привлечь внимание вы можете обратившись по имени. Не рекомендую в одном разговоре использовать имя клиента большее 3-х раз.

2. Использовать слова клиента

Людям нравится слышать то, что они хотят. Используйте те же слова, что клиент в своей речи, переспрашивайте, переформатируйте запрос клиента. С помощью этого простого трюка вы наладите контакт и настроитесь на одну волну.

3. Доносить ценность

Ценность заключается не в самом владении, а в выгодах и результатах от использования. Расскажите о тех преимуществах, которые получает клиент. Более подробно о преимуществах и выгодах можно прочитать здесь.

4. Быть на одной стороне

Покажите клиенту, что вы не враги. Чтобы это сделать — соглашайтесь со словами клиента и подтверждайте его правоту. Если вам необходимо закрыть возражение, или рассказать свою точку зрения, то используйте фразу «Да, но…».

5. Дать почувствовать себя экспертом

Людям нравится чувствовать себя важными, поэтому дайте возможность клиенту с помощью уточняющих вопросов повысить свою значимость в ваших глазах. Делайте комплименты в отношении образованности и осведомлённости покупателя в вопросе приобретения того или иного товара/услуги.

6. Делать паузы

Дайте возможность выговориться, «переварить» ваши слова. Болтовня без умолку не покажет вас с лучшей стороны. Но не стоит делать паузы в неуместных для этого моментах. Например сразу после презентации, когда у вас следующим шагом должно быть побуждение клиента к сделке. Это самый неподходящий момент для молчания.

7. Говорить о клиенте, а не о себе

Показать клиенту, что вы являетесь «экспертом» в решении его вопроса, безусловно, необходимо, но если вы будете расхваливать только себя, то очень скоро от вас начнут отстраняться. Интересуйтесь покупателями.

8. Звучать убедительно

Чтобы звучать убедительно, вы должны разбираться в вопросе. Знайте товар. Ничто так не подрывает доверия в вас, как ваша некомпетентность.

Эти правила применимы как к живым, так и к продажам по телефону. Ну а закончить статью я хочу одной простой рекомендацией, которая поможет вам не только в вашей профессиональной деятельности, но и в обычной жизни:

«Сначала научитесь слушать — и тогда будут слышать вас».

Подпишитесь на рассылку

Никакого спама. Обещаю.

 

Нажмите на кнопку «Поделиться записью», чтобы не потерять. 

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Комментарии 

Другие статьи 

Как принципы помогают продавать

В основе любого дела должны лежать принципы. Что такое принципы? Как принципы помогают продавать. Какие принципы уместны в продажах.

Продажи в команде: за или против?

Что значит «работать в команде»? Что такое «командная игра»? Как продавцу перейти в Высшую лигу и как в этом могут помочь коллеги. 

Ловись рыбка … Стоит ли работать с мелкими клиентами

Кого считать «крупной» рыбой, а кого «мелкой»? Есть ли прок от мелкой рыбёшки и стоит ли рабоать с мелкими клиентами.