Признания клиентов в том, почему они не верят продавцам. То, о чем вам никогда не скажут в лицо.

22, Июл 2020

Продавцы и менеджеры, которые приходят ко мне в коучинг продаж, в 40% случаев говорят об одной и той же проблеме — клиенты мне не верят. И это не удивительно, ведь отношения строятся на доверии. Чтобы разобраться в этом вопросе, я обзвонил 136 своих бывших клиентов и получил признание в том, почему они не верят продавцам. Сегодня я рассказываю то, о чём вам никогда не скажут в лицо.

Покупатели, в большинстве своём, готовы отдать вам деньги, но каждый раз ищут повод этого не делать. Одной из причин является доверие. А недоверяют вам по следующим причинам:

Некогда читать?

 

Сохраните в избранное

Некогда читать?

Сохраните в избранное

1. Недостаточная квалификация

Повышайте квалификацию. Изучайте разные смежные сферы. Занимайтесь самообразованием. 

Подпишитесь на рассылку

Никакого спама. Обещаю.

 

Молоденькой девушке, которой исполнилось 20 лет, поверят меньше, чем мужчине за 40, если речь идет о продаже сложного оборудования, где стоимость сделки подходит к миллиону. У неё просто не хватает опыта и знаний в конкретной сфере.

Как исправить:

Если вы молодая девушка, то выходов у вас 4:

  1. Подготовить ответы на все возможные вопросы и их интерпретации. Это сложно, но вполне возможно сделать за пару недель. Уверенно отвечая на вопросы клиентов, вопрос о компетентности отпадет сам по себе.
  2. Не ходить на встречи одной. Ходите со старшими коллегами. Вы не обязаны всё знать. Очень часто в крупных компаниях, где есть продакт-менеджеры, менеджеры по продажам берут их на встречи с клиентами с собой. В таком тандеме на вопросы об условиях отвечает менеджер, а за товар — продакт.
  3. Не заниматься продажей сложного оборудования. Звучит банально, но для начала стоит попробовать что-то проще.
  4. Включить магию. Вы не ослышались — именно магию. Только не ту, где из шляпы достают кролика, а женскую.

Для парней эти 4 рекомендации тоже подходят. Включая магию. Правда работать она будет только на представителях противоположного пола.

2. Внешность не соответствует ожиданиям

Встречают по одежде — провожают по уму. Народ не зря придумал такие пословицы. Если у вас неуместный внешний вид и вы явно не соответствуете ожиданиям клиента, то отношение к вам будет скептическое. Сюда же относится и ваш стиль продаж. Вы просто не подходите друг-другу: вы, как продавец — к покупателю и вы, как продавец — товару.

Как исправить:

Соответствуйте ожиданиям покупателей. Продавать юридические консультации невозможно в шортах или спортивном костюме. Одевайтесь и ведите себя соответствующе. Если у вас пока нет денег на покупку делового костюма, то одевайте что-то нейтральное, например джинсы и рубашку. НО! никаких кроссовок.  Ну а если вы девушка, то достаточно будет простого платья с туфлями или неброской блузы с джинсами.

3. Плохая репутация

Предположим, что вас занесло в компанию, которая испортила себе репутацию своими действиями или действиями сотрудников. Доверия к вам у клиентов будет меньше, особенно, если прежде они работали с вашей компанией или вели переговоры о сотрудничестве.

Как исправить:

Верьте и несите эту веру. Клиент всегда прав, так? Но если вы слышите в свой адрес или адрес компании, в которой работаете, негатив — то защищайте. Защищайте как мать защищает своих детей. Вы сюда не на один день пришли и большее часть времени проводите в своём втором доме — на работе.

Я неоднократно встречал сотрудников компаний, которые в открытую при клиентах хают своё начальство, коллег, товар и в целом негативно отзываются об опыте работы в этой компании. Правильно ли это? Я считаю, что нет. Назвался груздем — полезай в кузов. Почему люди делают так — скрывают свои ошибки и боятся ответственности.

4. Не готовность брать ответственность на себя

— «Я не виноват. Это всё склад»

— «Это не мы. Это подрядчики»

— «Я передал коллеге, но он забыл»

Примеров таких фраз может быть много. Отношения с людьми строятся на доверии. С клиентами можно и подружиться. Об этом я писал в одной из своих статей.

Как исправить:

Накосячили — лучше признаться самому, чем переводить стрелки. Ошибки совершают все и в большей части случаев вас простят. Конечно, бывает так, что накосячили не вы, но поскольку компанию представляете вы, то и отвечать вам. Возьмите вину на себя.

Если вы постоянно косячите, или косячит ваша команда, то с этим нужно что-то делать. Возможно проблема в процессах или ваших коллегах. Не пускайте на самотёк.

5. Отсутствие инициативы

«Это не мои проблемы»

«Я ничего не могу поделать»

Людей, которые так говорят и думают в этом ключе не любят не только клиенты, но и работодатели. Проблемы клиента = ваши проблемы.

Как исправить:

Проявлять инициативу и стараться помочь любыми возможными способами. Даже если вы ничего не можете сделать, чтобы решить вопрос клиента, то важно хотя бы сказать о том, что вы сделали всё, что было в ваших силах. Вы даже можете описать путь, которым вы шли и с какими трудностями столкнулись. Предлагайте свою помощь, но помните о том, что нельзя обещать то, что вы не сможете сделать. Вы завышаете ожидания, оправдать которые будет очень сложно.

Бывают такие клиенты, которым не хочется помогать или вам нужно слить клиента. Это редкие единичные случаи. Если вам действительно нужно слить клиента, то без инициативы.

6. Плохая техническая подготовка

Это знание вашего товара или услуги. О том почему это важно можно прочитать в одной из предыдущих статей.

Как исправить:

Учить. Начинать разбираться и пользоваться. Из 136 клиентов, которые я обзвонил, 87 основной причиной, по которой они не доверяют продавцам, называют отсутствие знаний о товаре, который им пытаются продать. Будущее продаж в экспертных продажах. Становитесь экспертами.

7. Отсутствие необходимого настроя

Те, кто работал в сети закусочных «McDonalds», не дадут соврать: вас ошрафуют или могут даже выгнать, если вы не улыбаетесь. Улыбайтесь!

Приходите на работу в плохом настроении? Не верите в себя и свои силы? Апатия и запор? Так у вас ничего не получится. Люди любят успешных и уверенных в себе.

Как исправить:

Мыслите позитивно. Это помогает увеличить шансы на удачу. Верьте в себя, в продукт, в компанию, в клиентов. Будьте жизнерадостны. Показывайте, что вы успешны и у вас всё хорошо. Это заражает.

Из опрошенных мною клиентов, 97% выделяют именно эти 7 причин, почему они не доверяют продавцам. Используйте рекомендации, чтобы заслужить доверие. Ну а если вы знаете ещё какие-либо причины, почему продавцам не доверяют, то делитесь ими в комментариях. Будет очень интересно о них узнать и разобраться в том, что можно сделать, чтобы исправить положение.

Клиенты вам кажутся подозрительными? Точно так же они думают и о вас. Не забывайте об этом.

Нажмите на кнопку «Поделиться записью», чтобы не потерять. 

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Комментарии 

Другие статьи 

Один проверенный трюк с возражением «дорого», который сыграет вам на руку

Что делать, когда другие способы уже не помогают, а продать надо. Ещё один один способ закрыть возражение «дорого».

Как я вёл переговоры без оценки потенциала клиента и к чему привёл этот необдуманный шаг

Зачем нужно оценивать потенциал клиента перед работой с ним и что может быть, если это не сделать. Как оценить потенциал. 

Знание товара — вот что увеличивает ваши продажи на 27%

Почему продавцу нужно знать товар, который он продаёт и как с помощью знания о товаре поднять продажи на 27%.