Існує один інструмент, використання якого за статистикою, допомагає збільшити продажі на 36%. Це скрипт продажів. Але коли про нього заходить мова, то люди стають по різні сторони барикад: хтось каже, що він тільки вбиває продажі, хтось свято вірить у те, що без нього не обійтись. Суперечки не закінчуються, незважаючи не те, що ті хто не користуються скриптами, продовжують недоотримувати прибуток та ускладнюють собі життя. То за чи проти? Пропоную разом раз і назавжди у цьому розібратися. А щоб це зробити доведеться відповісти на наступні питання: що ж це насправді таке — «скрипт продажів», для чого він потрібен та чи можна без нього обійтись, а також як саме він допомагає збільшенню продажів.
Приведу до прикладу такі цифри: додавання у розмову менеджерам продажів одного інтернет-магазину лише фрази «Оформлюємо замовлення?» та її варіацій збільшило конверсію закритя в угоду з 27 до 49%. Це зростання майже в 2 рази. Тобто тепер не кожен 3-й дзвінок закінчується продажем, а кожен другий. А враховуючи середній чек покупця у 240 грн продажі збільшились на 4800 грн в перерахунку на 100 дзвінків.
На скільки збільшаться продажі, якщо дзвінків буде більше, порахувати не складно.
Скрипт продажів це готовий сценарій спілкування.
Саме сценарій, завдяки якому легше направити розмову у потрібне русло. За допомогою окремих кроків, ви, немов дитину через дорогу, ведете клієнта за руку до моменту укладання угоди.
Скрипт продажів являє собою електронний, або друкований документ в якому по блоках розписана розмова. Можуть ще бути і електронні варіації складені у спеціальних програмах. Принада такого варіанту полягає у тому, що працівнику не потрібно шукати у документі інформацію — він натискає відповідні кнопки у програмі, що означають відповіді клієнта, та на екрані отримує готовий текст. Звісно, що це дорожчий у реалізації, але співробітник витрачає менше часу.
Часто я чую таке питання: «Ви наводите як приклад фразу «Оформлюємо замовлення?». Чи можна вважати за скрипт окремі фрази?»
Стосовно цієї фрази — так, це скрипт. Оскільки відповідає етапу «попереднє завершення угоди». Якщо говорити про окремі фрази взагалі (стандартизоване привітання, тези для презентації продукту, або закриття заперечення), то їх також можна назвати скриптом. Якщо б ми були з вами акторами та грали у п’єсі, то режисер навряд чи б зрадів нашій імпровізації під час виступу. У кожному сценарії до п’єси, або кінофільму репліки акторів прописані. Тому, навіть якщо ви використовуєте якусь фразу декілька разів у різних розмовах, то так, ви користуєтесь скриптом. Як би вам цього не хотілось.
Скрипт потрібен для того, щоб стандартизувати та спростити процесс спілкування.
«Стандартизація», якраз, більшість противників використання скриптів і не влаштовує. На їх погляд це і вбиває продажі, бо всі говорять однаково як роботи.
По-перше не треба говорити як роботи. Говорити як робот це така захисна реакція менеджерів, щоб показати, що те, що ви їм нав’язали, їм не потрібно і це не працює.
Це абсолютно нормально, оскільки ви людей витягуєте з їх болота в якому їм комфортно, а робити щось нове та незрозуміло ніколи не хочеться. Вихід із цієї ситуації простий — пояснюйте та показуйте на прикладах навіщо їм користуватися скриптами.
По-друге — імпровізація може бути, але у визначених межах, бо деякі люди вважають, що продажі, то суто імпровізація. Змінювати деякі репліки можна, а от структуру — ні. Доречі з імпровізації, як правило, і виникають нові скрипти.
По-третє — не варто міняти те, що і так працює.
Стосовно спрощення процесу спілкування, то працівнику не потрібно кожен раз вигадувати щось нове. А ті фрази та структура що є, будуть працювати. Він просто витрачає менше зусиль на обмірковування, адже з листа прочитати простіше.
Звісно, що скрипт призначений для збільшення продажів, але не всі розуміють завдяки чому конкретно зростають продажі:
Окрім збільшення обсягів продажів, використання скриптів дасть ще дещо:
Певні дії призводять до певного результату. Тому якщо ви не хочете, щоб процес продажу перетворився на консультацію, навряд чи ви зможете обійтись без скриптів. Особливо коли дзвінків багато.
Якщо ви тільки починаєте бізнес і продажів, як і працівників що займаються продажем, небагато, то без скриптів можна обійтись. Головне взяти людей, які мають досвід у продажах. А от якщо ви збільшуєте штат, то скрипт це ваш незамінний помічник.
Коли вибір стоїть «За» чи «Проти», простіше за все буде виписати відмінності у відповідні колонки та підрахувати:
На мій погляд вибір очевидний. Тим паче, що як показує моя особиста практика, зі скриптами завжди краще, ніж без них.