Убейте ваши продажи: топ-10 фраз, из-за которых у вас не хотят покупать

10, Авг 2020

Иногда продавцы на ажиотаже или по незнанию употребляют в общении с клиентами фразы, которые не только не располагают к покупке, но и отталкивают. Сегодня разбираем топ-10 смертельных фраз, из-за которых клиенты не хотят покупать.

Некогда читать?

 

Сохраните в избранное

Некогда читать?

Сохраните в избранное

А вы покупать будете?

Как слышит клиент: мне тратить на тебя время, или нет?

На эту фразу хочется ответить «Уже нет». Влияние её я сам испытал на себе во время похода в один из магазинов торговой сети по продаже электроники. После этого я больше не посещал ни один.

Нет ничего плохого в том, что покупатель приходит в магазин, или звонит, чтобы проконсультироваться. Ваша задача, как продавца, помочь в выборе или принятии решения.

За свою практику я встречал варианты ещё хуже. Например, вывеска в магазине «Консультация платная». Так делают только те, кто далёк от продаж и кому они вообще не подходят в качестве профессии. Это яркий показатель низкой клиентоориентированности.

Чем заменить:

— «Вам себе, или на подарок?»

— «Как срочно вам это нужно?»

Используя такие заменители, вы так же сможете оценить вероятность покупки и намерения клиента, только не в грубой форме (тратить мне на тебя время или нет), а со стороны вовлеченности и заботы.

Подпишитесь на рассылку

Никакого спама. Обещаю.

 

Посмотрите на сайте

Как слышит клиент: мне сейчас не до тебя

Казалось бы, что плохого в этой фразе? На самом деле звучит она так:

— «Уйди, пожалуйста, мне сейчас не до тебя». Используя эту фразу в общении с клиентом, вы даёте понять, что он вам не нужен. Пусть клиент сам разбирается. Если вы используете при продаже «контактный стиль» и разбрасываетесь подобными словами, то можете забыть обо всех преимуществах, которые он даёт.

Чем заменить:

— «Я подобрал несколько наиболее подходящих вариантов и отправил вам ссылки на них»

— «Давайте вместе с вами посмотрим …»

А вы, вообще, куда звоните?

Как слышит клиент: шёл бы ты сюда по-добру по-здорову.

Ситуации бывают разные:

— клиент обращается с вопросом, не относящимся к вашей тематике;

— ошиблись номером, или клиент не помнит куда он уже звонил и зачем;

— есть какие-то трудности с заказом и, чтобы поднять свою значимость, разговор начинается с середины и не потянет контекст,

и поэтому ваша задача сначала разобраться в вопросе, а потом уже действовать: или давать консультацию, или разбираться в вопросе, или объяснять клиенту, что он обратился не по адресу.

Чем заменить:

— «Я правильно понимаю, что вы ищите …? Я бы с радостью помог вам, но …»

— «Чтобы я лучше понимал суть вопроса, можете, пожалуйста, подсказать …»

Раз вам позвонили — значит так надо. Ваша задача грамотно ответить клиенту и, по-возможности, направить его в нужную сторону.

Будете брать, или ещё подумаете?

Как слышит клиент: я не хочу тебе продавать

Это мотивация не на успех, а на избегание неудач. Вы не хотите продавать. Запомните: фразы, подобной конструкции, когда в конце звучит отрицание, или стоп-слова для клиента, никогда не приводят к продаже.

Чем заменить:

— «Оформляем заказ?»

— «Вам две, или одну?»

Ведите продажу. Если сомневаетесь в том, продавать клиенту или нет — задавайте проверочные вопросы, берите предоплату, озвучивайте условия работы.

Давайте я узнаю у специалиста

Как слышит клиент: я ничего не знаю

После этих слов у клиента возникнет вопрос «А ты кто?». Обращаясь в вашу компанию (магазин), клиент рассчитывает получить исчерпывающую консультацию от профессионалов. Если вы не компетентны в вопросе, то изучайте продукт/услугу.

Чем заменить:

— «Отлично, что вы обратились именно к нам потому, что у нас есть специалист с большим опытом в решениях именно этих вопросов. Давайте я вас с ним соединю/позову»

— «Я уже сталкивался с подобными ситуациями, но ваш случай требует более детального изучения. Давайте я уточню все моменты и перезвоню вам …»

Априори вы не можете знать всё. Если у вас не хватает компетенции в тех или иных вопросах, то ни в коем случае не подавайте вид.

В принципе, хороший вариант

Как слышит клиент: нет ни одной причины по которой вы должны купить этот товар и именно у меня

Эту фразу чаще всего используют в том случае, когда нечего сказать. Вы или не знаете продукт/услугу, либо не разбираетесь в вопросе. Рекомендация всё та же — начинайте разбираться.

Чем заменить:

— «Как специалист, могу вам порекомендовать … потому, что …»

— «Я правильно понял, что вам нужно (параметры, свойства, решение проблемы)? Тогда … (перечислить параметры, свойства, решение проблемы) …»

Объясняйте клиенту почему и как это решит его проблему. Не забудьте добавить, что будет после того, как проблема будет решена.

Я извиняюсь за беспокойство

Как слышит клиент: я не хотел звонить, но меня вынудили и раз уж я позвонил, то буду делать вид, что явежливый

Чем заменить:

Ничем не заменять. Просто не используйте и всё. Сразу же вы ставите себя в невыгодное положение: вы и извиняетесь и беспокоите. Если трубку взяли, то сразу переходите к делу.

В «топку» идёт и аналог этой фразы — «Можно спросить?». Не говорите так никогда. Сразу спрашивайте.

Сейчас я передам ответственному менеджеру

Как слышит клиент: давайте сами разбирайтесь с проблемами, у меня своих по горло.

Перекладывание ответственности — худшее, что можно сделать в продажах. Если все так будут делать, то крайнего не возможно будет найти. Вам в любом случае придётся разбираться в вопросе если ваш коллега заболел, в отпуске, умер.

Чем заменить:

— Давайте разбираться. Скажите пожалуйста (узнать, в чём суть вопроса)?»

— «Сейчас я разберусь в вопросе и перезвоню я, или мой коллега»

У вас может не хватать информации по вопросу, но клиенту должно быть абсолютно всё равно, кто ему будет перезванивать, ведь он обращается не лично к вам, а в компанию.

Да их там полно!

Как слышит клиент: подумайте ещё, пожалуйста, стоит ли вам покупать товар, который никому не нужен/не очень то вам и нужно тратить на это деньги прямо сейчас

Используя эту фразу, вы даёте клиенту возможность отсрочить покупку на неопределенный срок за который он может передумать покупать, найти где дешевле или с лучшими условиями, обречь себя на муки выбора. Создавайте дефицит. Покажите клиенту, что ваш товар нужен всем.

Чем заменить:

— «Сейчас товар есть в наличии, но я не могу гарантировать, что он будет и завтра. Могу поставить за вами в резерв до … Я перезвоню вам (озвучить когда)»

— Остался последний комплект. Я смогу зарезервировать его за вами не более чем  (озвучить сроки).»

О создании искусственного дефицита я рассказывал ранее в статье «Что делать, когда у клиентов «нет потребности».

Честно, не подскажу

Как слышит клиент: разбирайся пожалуйста сам — я ничего не знаю

Звучит как «Нет». Вам нужно поступать так и говорить, как с фразой «Давайте я узнаю у специалиста». Узнайте, помогите, порекомендуйте тех, кто может помочь клиенту. Кто знает, может быть клиент обратиться к вам снова с тем вопросом, на который вы точно будете знать ответ, только потому, что в этот раз вы были заинтересованы помочь.

Чем заменить:

— Что я вам могу порекомендовать: (перечислить варианты)»

— «Давайте я узнаю и перезвоню»

Я занимаюсь вопросами продаж, но даже если клиент обращается ко мне не по теме, я буду должен ему ответить. Рассказать о своих соображениях, порекомендовать коллег из других областей, узнать и дать ответ.

Если что — звоните!

Как слышит клиент: давай быстрее уже вешай трубку, я лучше с кем-нибудь ещё пообщаюсь, кто готов купить сейчас.

Такое чаще всего можно услышать после неловкой паузы в общении, когда, вроде, уже всё сказано. Возможно, именно в этом момент вы общаетесь с человеком, который ждет принятия решения от вас. Вы просто упускаете продажу вместо того, чтобы вести её.

Чем заменить:

— «Оформляем заказ?»

— «Я вам перезвоню (когда конкретно)…»

Глупо верить в то, что вам перезвонят. Найдется масса причин и отговорок почему клиенты это не сделают.

Что ещё вы не должны говорить

Не стоит забывать так же о словах-паразитах:

  • эээ
  • ну типа
  • вот
  • так сказать
  • в общем
  • короче
  • как бы

и употреблении уменьшительно-ласкательных слов:

  • счётик
  • смс-очка
  • доставочка
  • и др.

Слова-паразиты и уменьшительно-ласкательные слова показывают вас не с лучшей стороны в плане профессионализма. Будьте чётки в высказываниях и следите за культурой речи, но помните, что очень сильно влияет на продажи не только то, что вы говорите, но и КАК вы говорите. Слово — очень мощное оружие. Можно попасть прямо в цель, а можно ранить самого себя.

А какие фразы продавцов отталкивают вас? Делитесь в комментариях.

Испортить продажу, как хорошее блюдо, очень легко. Пересолите, переперчите, подайте без сервировки — и уже будет не вкусно. 

Нажмите на кнопку «Поделиться записью», чтобы не потерять.

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Подпишитесь на рассылку 

Буду присылать полезные материалы о продажах раз в месяц

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Комментарии 

Другие статьи 

Сначала попробуй продажи товаров в матрицах — потом говори «не нравится»

Что такое «матрицы» в продажах. Зачем они нужны и как их формировать и применять на практике для увеличения объема продаж.

Что такое «качественная» работа менеджера по продажам и как её измерять

Вы хороший менеджер? Как оценить работу менеджера. Что такое «качественная» работа. Всё в этой статье и больше.

Как я вёл переговоры без оценки потенциала клиента и к чему привёл этот необдуманный шаг

Зачем нужно оценивать потенциал клиента перед работой с ним и что может быть, если это не сделать. Как оценить потенциал.