Всі техніки продажів та кращі в усі часи
Успіх продажу включає в себе багато складових. Одне діло мати класний продукт та знати його досконало, зовсім інше — як саме його продавати. Тому, щоб підвищити шанси на успіх, пропоную розібратися у різниці усіх існуючих підходів і методів та обрати той, що більше за все підходить певним продуктам та компаніям.
1. ПЗП
Суть техніки: привернути увагу потенційного клієнта, презентувати товар та отримати гроші
Для кого підійде: компаніям, що працюють у роздріб
Для чого саме підходить: для швидких продажів недорогих товарів/послуг з безпосереднім живим контактом з покупцем
Як виконати: послідовно пройти з клієнтом 3 етапи — привернути його увагу, зацікавити пропоцицією, продати
Приклад: Компанія пропонує стартові пакети стільникового зв’язку
Перший етап це привернення уваги — «Ви користуєтесь мобільним зв’язком?». Після позитивної відповіді клієнта ви маєте його зацікавити — «У нас зараз діє спеціальна пропозиція — новий тариф мобільного зв’язку, який включає…». Не забуваємо при цьому ставити запитання, на які клієнт повинен дати позитивну відповідь: «Ви користуєтеся інтернетом?» Після отримання низки позитивних відповідей настає завершальний етап — етап продажу. Тут важливо не просто продати — віддати товар, отримати гроші і забути назавжди про цю людину, а подякувати йому за вибір компанії/вас/вашого продукту та залишити свій контактний номер телефону (бажано також взяти і номер клієнта, якщо це продаж на вулиці), при цьому сказавши, що він завжди може звернутися до вас з будь-яких питань.
2. AIDA
Суть техніки: привернути увагу потенційного клієнта та викликати бажання придбати
Для кого підійде: компаніям, що працюють у роздріб, ритейл-мережам
Для чого саме підходить: для швидких продажів недорогих товарів/послуг, безпосередній контакт з покупцем вживу може бути ускладненим
Як виконати: послідовно пройти з клієнтом 4 етапи — привернути увагу, зацікавити, визвати бажання, спонукати до дії
Техніка має багато спільного з ПЗП. Ключові відмінності: маркетинг, вміння презентувати та сама презентація виходять на перший план; на відміну від ПЗП підходить краще підходить для контакту з великою кількістю потенційних покупців
Приклад: школа вивчення іноземних мов
Привернути увагу: “Скільки ти зараз заробляєш?А якщо я тобі розповім як заробляти ще більше?”
Визвати зацікавленість: «Знаешь скільки заробляють менеджери з продажів у компаніях, що працюють на європейський ринок?»
Визвати бажання: «Тільки уяви собі, що вивчивши англійську ти зможешь знайти нову високооплачувану роботу на якій будеш заробляти у 5 разів більше ніж зараз. Вивчення іноземної мови це твоя інвестиція у майбутнє…»
Спонукати до дії: «Тільки сьогодні ті, хто оплатить перші 4 уроки до 21:00, отримають ще 8 безкоштовно, а також для них буде діяти спеціальна ціна при оплаті занять на півроку…»
3. Класична (Консультативні продажі)
Суть техніки: допомогти клієнту вибрати товари/послуги та закрити угоду
Для кого підійде: компаніям, що працюють з великою кількістю вхідних заявок (зазвичай роздріб, інтернет-магазини)
Для чого саме підходить: для продажів по вхідних заявках
Як виконати: пройти послідовно з клієнтом наступні етапи:
Встановлення контакту
Виявлення потреби
Презентація товару/послуги
Заклик до дії
Закриття заперечень
Закриття угоди
Приклад: Вхідна заявка на підбір ламп до головної фари на авто в інтернет-магазині
Встановлення контакту: «Як можна до вас звертатись?»
Кваліфікація: «Бачу підбираєте лампочки. Яке саме у вас авто?»
Виявлення потреби: «Який пробіг на авто? Що хочете отримати від ламп? Де частіше за все їздите — у місті чи по трасі? Надаєте перевагу якомусь бренду?»
Презентація товару: «Можу порекомендувати лампи німецької фірми OSRAM, що наразі входить до 3-ки лідерів виробників у цій галузі. Зважаючи на те, що фари на вашому авто не полірувались і ви їздите частіше за все по трасі, то вам підійде серія Extreme Vision — це жовтий теплий колір та на 120% більше яркості в порівнянні зі звичайними лампами. Вартість за комплект …»
Заклик до дії: «Доречі, ви замовлення будете забирати самостійно у нас на точці видачі товарів, чи потрібна відправка транспортною компанією?»
Закриття заперечень: «Чудово розумію вас, але зважаючи на те, що ви їздите по трасі, лампи з білим кольором будуть гірше, ніж ті, що я запропонував. На трасі часто буває туман, тому з лампами білого кольору ви будете бачити перед собою тільки біле марево та сліпити зустрічні автомобілі. Це просто небезпечно.»
Закриття угоди: «Отже комплект ламп буде коштувати … Ваше замовлення буде готове на протязі години…»
4. SPIN
Суть техніки: підштовхнути клієнта до потрібних висновків, які допоможуть йому самому прийняти рішення щодо здійснення покупки.
Для кого підійде: компаніям, що продають дорогі товари та послуги
Для чого саме підходить: для спілкування з лицем, що приймає рішення та ситуації коли в придбанні товару/послуги воно не зацікавлено
Як виконати: Задати послідовно 4 типи запитань — ситуаційні, проблемні, виємні та напрямні.
Приклад: Компанія пропонує офісні АТС для великих підприємств. Менеджер ставить питання з техніки SPIN:
1. Який вид телефонії ви зараз використовуєте? Скільки дзвінків надходить щодня?
2. Чи буває так, що клієнти не можуть до вас додзвонитися через те, що всі лінії зайняті?
3. Рахували скільки ви не отримуєте прибутку через кожного втраченого клієнта?
4. Якби ви мали змогу знизити кількість неприйнятих дзвінків до мінімуму, ви б зробили це?
5. SNAP
Суть техніки: переконати потенційного клієнта, що рішення, яке ви пропонуєте має багато переваг в порівнянні з конкурентами та це рішення необхідно потенційному клієнту зараз
Для кого підійде: компаніям на висококонкурентних ринках, що швидко змінюються
Для чого саме підходить: спростити процес продажу складних продуктів
Як виконати: при спілкуванні дотримуватись 4-х принципів:
Не ускладнювати
Бути безцінним
Завжди відповідати вимогам
Підвищувати пріоритетність продукта
Приклад: Компанія, що розробляє електронний документообіг, потенційні клієнти якої адвокатські контори
Спочатку ви розповідаєте, що це таке і чим клієнту допоможе: система електронного документообігу знижує час на роботу з документами у 10 разів, а витрати на папір – у 30 разів.
Показуєте конкурентні переваги: документ можна просто сфотографувати, система сама його розпізнає і переведе в цифровий формат, конкуренти таке не можуть.
Говоріть, що «заточені» під клієнта: є спеціальна версія програми для адвокатських контор.
Мотивуєте зробити угоду якнайшвидше: тільки до кінця місяця використання системи безкоштовно, зазвичай це коштує 3 тис. грн.
6. Концептуальні продажі
Суть техніки: продати не товар, а його концепцію
Для кого підійде: компаніям, для яких на першому місці стоїть не кількість, а якість
Для чого саме підходить: для продажу крупним клієнтам в складних умовах
Як виконати: провести ретельний аналіз клієнта та запропонувати рішення, яке влаштує обидві сторони
Приклад: Компанія, що займається медичним страхуванням
У деякій компанії існують кадрові проблеми. Наша компанія про це дізналась і менеджер пропонує розширити соціальний пакет добровільним медичним страхуванням. Аргумент для клієнта — для 30% претендентів соцпакет є ключовим моментом при виборі роботи.
7. Challenger
Суть техніки: переконати потенційного клієнта в необхідності придбання продукту давши нову інформацію стосовно його бізнеса в порівнянні з іншими компаніями та мати вплив на цього клієнта
Для кого підійде: будь-яким B2B-компаніям
Для чого саме підходить: для продажів великих складних продуктів та продуктів, що складаються з багатьох частин
Як виконати: послідовно пройти з клієнтом 3 етапи: навчання, адаптація, контроль
Приклад: компанія, що займається впровадженням систем обліку та суміжними продуктами
Навчання: «Введення системи управління постачаннями економить до 5 тис. грн та 200 годин на місяць при роботі логістики. З огляду на показники вашого бізнесу це дасть до 25 тис. грн додаткового прибутку за місяць. Завдяки впровадженню системи через півроку фірма зможе відкрити нову філію та закріпиться на ринку»
Адаптація: “Які продукти використовуються в компанії, як часто співробітники роблять помилки?”
Контроль: «Для рішення ваших питань окрім системи управління логістикою та постачанням потрібна ще система документообігу. На ринку вже є така компанія, що мала подібні проблеми. Це … У них є … Зараз вони … Якщо зволікати, то …»
8. MEDDIC
Суть техніки: краща кваліфікація клієнтів веде до вищих показників закриття угоди
Для кого підійде: компаніям, що працюють в корпоративному секторі
Для чого саме підходить: для виходу на лице, яке більш за все впливає на прийняття рішення
Як виконати: послідовно пройти 6 етапів:
Метрики – яким є вимірюваний вплив рішення
Економічна складова – хто приймає фінансові рішення
Критерії для прийняття рішення – критерії, що порівнюються при для порівняння постачальників
Процес прийняття рішення – як компанія приймає рішення
Визначення болю – яка ціна відмови від вирішення цієї проблеми
Чемпіон – хто більше за все впливає на прийняття рішення
Приклад: компанія, що займається поставками та обслуговуванням виробничого устаткування
Менеджер кваліфікує клієнта наступними питаннями:
Метрики – «Яких показників щодо вартості, ефективності чи бізнесу вам потрібно досягти?»
Економічна складова – «Якщо ми дійдемо до згоди, чи є ще хтось офіційно чи неофіційно, хто також бере участь у схваленні?»
Критерії для прийняття рішення – «Які обов’язкові терміни та умови? Які договірні документи є основою переговорів?»
Процес прийняття рішення – «Які наступні кроки, якщо ми виконаємо критерії успіху?»
Визначення болю – «Що викликає затримку? Які наслідки бездіяльності? Чи впливає це на ваш бізнес?»
Чемпіон – «Чи буде він/вона заступатися за вас та проштовхувати ідею, коли вас немає?»
9. Sandler
Суть техніки: запропонувати таке рішення щоб клієнт вважав, що угода була його ідеєю
Для кого підійде: будь-яким B2B-компаніям для яких важливі повторні продажі
Для чого саме підходить: для побудови довгих взаємовідносин з клієнтом
Як виконати: послідовно пройти 3 етапи – побудувати відносини, оцінити можливості, закрити угоду
Приклад: компанія, що займається впровадженням CRM-систем
Потенційний клієнт це салон краси, де діє попередній запис на процедури. Менеджер компанії закріплює інтерес – «За статистикою 53% клієнтів, що записалися не доходять до салону і ви втрачаєте гроші, адже потрібно платити оренду приміщення, простій майстрів, бо ви не можете взяти інших клієнтів. Це не всі ризики: при уході майстра, контакти клієнтів залишаються не у вас, а у нього і вам потрібно знову ж таки потрібно витрачати гроші на те, щоб залучити нових клієнтів. З CRM-системою у вас буде змога не втрачати клієнтів, що не дійшли, оскільки є автоматичне нагадування, ви будете бачити завантаженість салону та розраховувати скільки майстрів вам потрібно, а контакти клієнтів, що ви залучили, завжди залишаться з вами. Давайте разом порахуємо скільки ви додатково будете економити на маркетингу». Клієнт зацікавлений, менеджер оцінює можливості клієнта та пропонує той варіант, який більше за все підходить за бюджетом та за сроками – «Зважаючи на все, я можу запропонувати вам наступні варіанти …». Далі клієнт сам наголошує на необхідності введення CRM-системи.
10. ADAPT
Суть техніки: через задавання питань активізувати мотивацію покупця до вирішення проблеми і далі створити цінність можливого рішення
Для кого підійде: компаніям, що продають на великі чеки
Для чого саме підходить: для спілкування з лицем, що приймає рішення та ситуації коли в придбанні товару/послуги воно не зацікавлено
Як виконати: Задати послідовно 5 типів запитань — оцінювальні, проблемні, активізуючі, проєктируючі, перехідні
Приклад: компанія, що займається постачанням металопрокату та конструкцій з металу. Менеджер послідовно ставить клієнту питання з техніки ADAPT:
- Як ви працюєте з вашими постачальниками? Як часто здійснюються постачання?
- Як ви ставитеся до того, що ваш нинішній постачальник іноді спізнюється з поставками?
- Як позначаються затримки постачальника на вашій операційній діяльності?
- Якби постачальник ніколи не спізнювався з постачанням, як це позначилося б на вашій операційній роботі?
- Отже, вам важливо мати постачальника, який ніколи не спізнюється з поставками?
11. GAP-Selling
Суть техніки: підштовхнути клієнта до потрібних висновків, які допоможуть йому самому прийняти рішення щодо здійснення покупки
Для кого підійде: будь-яким B2B-компаніям
Для чого саме підходить: для спілкування з лицем, що приймає рішення та ситуації коли в придбанні товару/послуги воно не зацікавлено
Як виконати: задаючи питання 4-х типів – проблемні, процесні, провокуючі, підтверджувальні, заглибитись у суть проблеми клієнта та показати рішення на розриві “було”-”стане”
Приклад: компанія займається впровадженням віртуальної АТС
Менеджер досліджує клієнта та дізнається,шо він запускає новий продукт з великою рекламною компанією. Зараз у компанії клієнта немає проблем з вхідними дзвінками, але вони з’являться, навантаження зросте та у контакт-центр додзвонитися буде не можливо. Менеджер послідовно задає питання з техніки GAP:
- Як вхідні дзвінки впливають на вашу компанію?
- Чи можете ви розповісти мені, що відбувається до/після коли клієнт вам зателефонував?
- Чи думали ви над тим, що станеться коли клієнти не зможуть до вас додзвонитись?
- Мені здається, що коли люди не можуть додзвонитися — головна проблема, чи правильно я вас розумію?
Далі він дає рішення та показує різницю між «було» та «стало»:
«Зараз деяка кількість клієнтів не може до вас додзвонитися, оскільки кількість співробітників обмежена. Ви запускаєте новий продукт, кількість дзвінків буде збільшуватись і взяти трубку буде нікому. Бюджет, який ви виділили на рекламу буде злитий. Ми пропонуємо віртуальну АТС з автовідповідачем, завдяки якій ваші клієнти будуть затримуватись на лінії і очікувати поки під’єднається оператор і навіть якщо пропущені дзвінки будуть, то вони одразу зберігаються у базу і ви не втратите номери телефонів»
12. Customer Centric Selling (Клієнтоорієнтовані)
Суть техніки: дозволити клієнту купувати, а не переконувати здійснити покупку
Для кого підійде: компаніям на висококонкурентних ринках
Для чого саме підходить: для побудови довгих взаємовідносин з клієнтом
Як виконати: при спілкуванні дотримуватись 4 принципів:
Завжди дивитись на ситуацію, не продавати за шаблоном
Не просто давати поради, а слухати та цікавитись
Закривати проблеми клієнта, а не просто продавати
Підлаштовуватись під строки клієнта та його умови, не гнути свою лінію
Приклад: Площадка для роботодавців з розміщення вакансій
До клієнта прикріплюється особистий менеджер, який може допомогти перенести перенести вакансії з іншої площадки, скласти текст вакансії, провести налаштування та навчання, допомогти порадами та інше. Він нагадує про закінчення термину розміщення публікації, підбирає оптимальний пакет розміщення під потреби.
ТОП-3 техніки продажів
Потрібно зважати на те, що підібрати 100% правильну техніку під ваш бізнес та продукт та таку, що буде працювати як годинник, практично неможливо. Є різні ринки, різні клієнти, тому найкращим варіантом буде компілювати елементи з різних технік під окремі ситуації. Наприклад, для сегменту B2B, ланцюг угоди може бути наступним:
Перший контакт – SPIN
Поглиблення в процес – MEDDIC
Переговори та презентація – SNAP
Погодження угоди – MEDDIC
Постпродажі – Sandler
В будь-якому разі, щоб ви могли від чогось відштовхнутись при виборі, пропоную особистий ТОП-3 технік продажів, який можна використовувати у більшості бізнесів та більшості задач:
1 місце — Класична: на то вона і класична, що описує весь процес продажів. Підійде у випадках, коли ви працюєте у роздріб, або більшість продажів з вхідних заявок.
2 місце — SPIN: проста та зрозуміла у використанні, простіше за все розговорити потенційного клієнта.
3 місце— Challenger: підходить будь-яким компаніям, що працюють у B2B-сегменті.