Як продавати не продаючи: SPIN-продажі

Продавці щодня намагаються запевнити своїх потенційних клієнтів у необхідності придбати саме їх послугу, або продукт. Продають їм рішення. Але такий підхід із часом усе менше дає результати. Саме тому, серед усіх існуючих технік продажів, є одна, яка дозволяє продавати не продаючи — допомогти клієнту побачити проблеми, які він не помічає, та такі критерії, які визначать його вибір на користь вашої пропозиції. Ця техніка SPIN-продажі.

Що таке SPIN-продажі

SPIN (рос: СПИН, укр: СПВН) — техніка продажів, заснована на виявленні та посиленні проблем покупця. Завдання продавця — розмовляти таким чином, щоби покупець навіть не відчув, що його переконують щось купити. Навпаки — він сам повинен відчути потребу в покупці.

В неправильному перекладі техніку СПВН ще називають СПІН-продажі, або CПІН-методика. Правильна абревіатура українською формується з перших букв типів запитань — Ситуативні, Проблемні, Виємні, Напрямні.

Кому підходить використання методу SPIN

Однозначно можна сказати, що для швидких продажів товарів у роздріб, особливо з невеликою ціною, цей метод не підійде: продавець витратить дуже багато часу для пошуку підходу до клієнта, а прибуток від угоди буде занадто малим.

Метод SPIN варто використовувати у:

Складних B2B-угодах: довготривалі угоди, характерні довгими та численними попередніми зустрічами, у яких обумовлюються умови договору. Наприклад, продаж обладнання, IT-рішень тощо.

Угодах із дорогими товарами: ненав’язливо з’ясувати всі можливості та бажання покупця, щоб запропонувати товар, який підійде саме йому. Наприклад, нерухомость, автотранспорт, тощо.

Продажах освітніх послуг: продаж курсів та освітніх програм, за які покупець, поки що, не готовий платити, або тільки розглядає можливість покупки. Продуктів, вигода від використання яких може бути отримана пізніше.

У чому суть технології продажів SPIN

На відміну від інших технік продажів, технологія SPIN націлена не на пасивно-агресивну пропозицію своєї продукції, а на м’які дії, які непомітно підштовхнуть клієнта до покупки.

Ідея проста — показати клієнтам, що ви можете вирішити їхні реальні проблеми та завдання, а не переконати почати працювати з вами, розповідаючи про свою пропозицію. Клієнт сам мусить прийти до цього рішення. Для цього будується ланцюг висновків шляхом задавання послідовно 4 типів запитань: ситуаційних (situation), проблемних (problem), виємних (implication) та напрямних (need-payoff).

SPIN-питання: навіщо та як задавати

Кожне запитання має своє значення. Послідовність також:

Ситуативні

Ситуативні питання необхідні для встановлення контакту та збору загальної інформації про клієнта: обладнання, процеси, персонал, що ним використовується.

Приклади ситуативних питань:

Проблемні

Проблемні питання дають змогу з’ясувати наявні проблеми та невирішені завдання потенційного покупця. Перше завдання — знайти проблеми, труднощі та незручності клієнта, втрачені гроші та час — це фундамент для розвитку потреб.

Приклади проблемних питань:

Виявні

Мета виявних питань — підвести до розуміння впливу та наслідків, взаємозв’язків та вартості проблем, які до розмови з вами він не помічав або не надавав їм значення. Збільшити їх серйозність у свідомості клієнта та зробити очевидними для нього.

Приклади виявних запитань:

Напрямні

Напрямні запитання необхідні для формування цінності в очах клієнта. Вони допомагають підтвердити інтерес потенційного покупця та дають йому змогу самостійно проговорити для себе вигоди, які він отримає.

Приклади напрямних запитань:

Що робити, якщо…

Клієнт відмовляється відповідати на запитання

Звичайно, що він має таку можливість. Тому для того, щоб запобігти відмову на самому початку розмови, варто грамотно пояснити людині, чому саме ви хочете більше дізнатися про його бізнес та поточні задачі.

Якщо клієнт усе ж відмовиться дати відповідь, то розкажіть спершу не про свою пропозицію, про задачі, які ви вирішуєте для інших. Наведіть приклади та запитайте що для нього більш актуальне. Якщо клієнт побачить у вас людину, яка дійсно бажає допомогти, розмова зав’яжеться.

У клієнта немає часу на розмову

Так він уже з вами розмовляє. Зазвичай, якщо потенційний клієнт може виділити 10–15 хвилин і ви правильно почали розмову, то питання про час не стає. Розмова продовжиться, якщо людина дійсно побачить у ній сенс — задумається про необхідність вашої пропозиції, про те, у чому для неї може бути реальна користь від роботи з вами.

Клієнт сам починає задавати питання

Спочатку відповісти. Які б ці питання не були. Проблема не в тому, що покупці ставлять запитання. Вони це робили й будуть робити. Після відповіді на запитання клієнта, не робіть паузу та не чекайте одразу наступного. Продовжуйте дотримуватися свого плану та не віддавайте повністю ініціативу в розмові. Це спрацює.

SPIN-продажі в сучасних реаліях

Технологія SPIN-продажів була описана вже більше ніж 30 років тому й досі залишається дієвою. Проте, з появою сучасних сучасних цифрових інструментів, багато чого змінилось.

Ситуативні питання не так важливі

Чи доречно зараз запитувати у своїх клієнтів про їх команду або пропозиції? Коли дані можна знайти в Інтернеті, вам слід спочатку провести дослідження і задавати тільки ті питання, які дійсно зможуть підштовхнути вашого клієнта до рішення. Водночас інформацію, яку ви знайшли, можна використати для демонстрації свого інтересу.

Менше слів — більше діла

Ваші потенційні клієнти й так знають, які проблеми в них є. Тому їм потрібні актуальні рішення, які вони можуть реалізувати, та відповіді на свої запитання. У розмові краще навести відповідні факти та статистику, які допоможуть їм ухвалити рішення.

Більшість відповідей уже є

Перш ніж призначати зустріч, використайте безкоштовні онлайн-інструменти:

• Оцініть присутність компанії в інтернеті та зберіть відповідну інформацію про рішення, які ви продаєте;
• Вони наймають? Ви можете дізнатися багато про те, чим займається компанія і що їй потрібно, переглянувши посади, які вони шукають, і завдання, описані у вакансії;
• Знайдіть поточних клієнтів вашого потенційного клієнта та проаналізуйте відгуки. Ви дізнаєтеся багато нового про те, що являють собою ваші потенційні клієнти, у чому вони хороші і які в них недоліки.